0. Inhaltsverzeichnis

Es besteht eine gute Verkehrsanbindung (direkt an der U-Bahn-Station der U2 Hagenbecks Tierpark) mit zahlreichen Busanbindungen in alle Richtungen sowie eine nahezu barrierefreie Zugänglichkeit zu unseren großzügigen, freundlich und modern eingerichteten Räumlichkeiten auf zwei Ebenen mit der vollständigen notwendigen Ausstattung.

1.1.8. Leistungen

Unser Aufgabenbereich ist die häusliche Pflege nach Pflegeversicherungsgesetz sowie die Übernahme von hauswirtschaftlichen Tätigkeiten für Privatzahler und im Rahmen der Sozialhilfe.

Zu unserem Leistungsangebot gehören insbesondere:

ü schnelle Kontaktaufnahme und Erstgespräch beim Kunden vor Ort

ü zügiger unbürokratischer Unterstützungsbeginn (bei Bedarf)

ü ausführliche Beratung und Information von Kunden und auf deren Wunsch ihrer Bezugspersonen

ü Unterstützung bei der Beantragung von Kostenübernahme und Zuschüssen bei Pflegekasse und/ oder Sozialamt

ü Anleitung und Beratung von Kunden und Bezugspersonen bei und im Zusammenhang mit der häuslichen Pflege

ü Hilfe bei Körperpflege, Mobilität, Ausscheidung und Ernährung entsprechend den Leistungskomplexen der Pflegeversicherung

ü ärztlich verordnete Maßnahmen im Bereich der medizinischen Diagnostik und Therapie

ü Hilfe bei hauswirtschaftlichen Arbeiten entsprechend den Leistungskomplexen der Pflegeversicherung und den Bestimmungen des Sozialhilfegesetzes

ü Verhinderungspflege

ü Betreuungsleistungen für Demenzkranke nach §45 SGB XI

ü Pflegeberatung nach § 37 SGB XI für Patienten mit Geldleistungen der Pflegeversicherung

ü Pflegefachliche Schulungen

ü Betreuung und Begleitung sterbender Menschen und ihrer Angehörigen (auch nach Tod)

ü Koordination der ambulanten Versorgung

ü Unterstützung bei der Überleitung in die stationäre Versorgung

ü umfangreiches Serviceangebot, wie Beratungsleistungen im Zusammenhang mit Ernährung, Gesundheitsfragen, Schwerbehinderung und sozialen Problemsituationen, Besorgungen, Begleitungen, Krankenhausbesuche, Übersetzungsdienste u.ä.

ü Vermittlung ergänzender Dienste, wie Essen auf Rädern, mobiler Friseur, Fußpflege

ü Vermittlung von Helfern, z.B. für Einkäufe, Botengänge, Begleitung bei Spaziergängen

ü Unterstützung bei Beantragung von Pflegehilfsmitteln, Besorgung pflegerischer und Medizinischer Verbrauchsmaterialien und Artikel

ü Begrenzte Vorhaltung von pflegerischen Verbrauchsmaterialien und Hilfsmitteln für die Notfallversorgung (kein Hilfsmittelverleih)

ü interdisziplinäre Zusammenarbeit mit beteiligten Berufsgruppen

ü Kooperationsvereinbarungen mit anderen Dienstleistungsanbietern, wie Apotheken, Sanitätshäusern, Krankentransport- und Taxiunternehmen, Physiotherapeuten zum Vorteil unserer Kunden.

1.1.9. Zielgruppe

Unsere Leistungen bieten wir für alle unterstützungsbedürftigen Bürger, unabhängig von deren Alter, Hilfebedarf, wirtschaftlicher oder sozialer Situation und der konfessionellen Zugehörigkeit nach individuellen Bedürfnissen, wenn erforderlich an allen Tagen und zu allen Zeiten an, insbesondere auch für russischsprachige Zuwanderer.

1.2. Organigramm

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Das obenstehende vertikale Organigramm dient der Veranschaulichung der Aufbauorganisation unseres Unternehmens: durchgezogene Linien bedeuten Über-/Unterordnung mit Vollkompetenzen, gestrichelte Linien stehen für Über-/Unterordnung bzw. Zusammenarbeit auf fachlicher Ebene. Die dargestellten Stabsfunktionen werden von geeigneten Team-/Leitungs-/Verwaltungsmitarbeitern wahrgenommen. Die Stelle der VerwaltungsmitarbeiterIn und der SozialarbeiterIn sind zur Zeit nicht besetzt – die Aufgaben werden von der Geschäftsführung getragen.

1.3. Pflegekonzept

Unser Ziel ist es, unseren Kunden bei Krankheit und altersbedingten Einschränkungen das Verbleiben in der gewohnten häuslichen Umgebung zu ermöglichen und zu erleichtern.

Die ständige Erreichbarkeit einer Pflegefachkraft ist außerhalb unserer Geschäftszeiten durch eine telefonische 24 Stunden Rufbereitschaft sichergestellt.

Unser Pflegeverständnis orientiert sich an unserem Pflegeleitbild.
Wir pflegen im Sinne der ganzheitlichen und aktivierenden Pflege und geben Hilfe zur Selbsthilfe.

Die Eigenverantwortung und die Selbstbestimmung unserer Kunden sind Richtschnur für unser pflegerisches Handeln.

Unsere Leistungen sind standardisiert und werden nach den neuesten Erkenntnissen der Pflegeforschung kontinuierlich überarbeitet. Insbesondere in Risikobereichen pflegen wir nach individuell angepassten nationalen Expertenstandards des Deutschen Netzwerks für Qualitätsentwicklung in der Pflege und setzen zur Risikoerfassung wissenschaftlich anerkannte Instrumente ein.

Die Grundlage für unser Qualitätsmanagement bildet unser Qualitätsmanagementhandbuch mit der Beschreibung aller Abläufe in unserem Unternehmen.

Die Qualitätssicherung erfolgt u. a. durch regelmäßige Pflegevisiten.

Ein bis zwei Mal jährlich führen wir schriftliche Kundenbefragungen durch.

Reklamationen und Verbesserungsvorschläge werden systematisch und zügig erfasst und bearbeitet.

Die interne Kommunikation wird durch tägliche Leitungssitzungen, monatliche Mitarbeiterbesprechungen und anlassbezogene Fallbesprechungen sichergestellt. Die Ergebnisse und Maßnahmen werden überwacht und in einem Protokoll dokumentiert. Ein interner Qualitätszirkel, bestehend aus Leitungs, Pflege-, Hauswirtschafts- und VerwaltungsmitarbeiterInnen, hat seine Arbeit aufgenommen.

Außerdem unterwerfen wir unser Qualitätsmanagement jährlichen internen und externen Audits.

Unsere Mitarbeiter werden plan- und regelmäßig aufgabenbezogen inner- und außerbetrieblich fort- und weitergebildet.

Neben einem umfangreichen Bestand an Fachliteratur halten wir für unsere Mitarbeiter ständig mehrere aktuelle Fachzeitschriften vor.

Alle Aufgaben- und Verantwortungsbereiche sind klar geregelt und transparent.

Wir praktizieren einen kooperativen Führungsstil, bei dem die Mitarbeiter fachlich beraten werden.

Neue Mitarbeiter arbeiten wir planvoll - entsprechend unserem Konzept - ein.

Wir führen regelmäßig individuelle Mitarbeitergespräche.

Es bestehen Stellenbeschreibungen für alle Bereiche

1.4. Pflegeprozess

Wir verstehen die Pflege als kontinuierlichen Prozess gemäß PDCA-Zyklus

bestehend aus den Schritten: Informationssammlung/Pflegeanamnese, Pflegeplanung, Pflegedurchführung und Pflegeevaluation.

Dieser spiegelt sich - ebenso wie das zugrundegelegte Pflegekonzept - strukturell und inhaltlich in der von uns erstellten einheitlichen Pflegedokumentation wieder.

Die Dokumentationsmappe wird in der Häuslichkeit des Kunden aufbewahrt.

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1.5. Pflegesystem

Die Versorgung unserer Kunden orientiert sich am System der Bezugspflege. Das heißt, dass den Patienten kontinuierlich eine feste Pflegefachkraft zugeordnet ist. Letztere ist für die Ausgestaltung des Pflegeprozesses verantwortlich, d. h. sie plant die Pflege, koordiniert alle an der Pflege beteiligten Personen und kontrolliert und evaluiert für ihre Kunden Pflege und hauswirtschaftliche Versorgung.

1.6. Pflegemodell:

Unser Pflegekonzept basiert auf dem Pflegemodell von Monika Krohwinkel und entspricht den Prinzipien der aktivierenden und fördernden Bezugspflege.
Wir haben dieses Pflegemodell aus folgenden Gründen gewählt:

ü Das Pflegeverständnis dieses Modells orientiert sich am Menschen als Ganzes mit seinen realen Erfahrungen und Bedürfnissen.

ü Die Einzigartigkeit des Menschen und die Erhaltung, Förderung und Entwicklung seiner Fähigkeiten stehen im Vordergrund.

ü Die Umgebung des Menschen wird in hohem Maße in die Betrachtung einbezogen.

ü Das Modell erleichtert es, pflegerische Probleme zu erkennen und eine zielgerichtete zeitlich abgestufte Planung vorzunehmen.

Aktivitäten und existenzielle Erfahrungen des Lebens verstehen wir wie folgt:

1.6.1. Kommunizieren können

Kommunikation ist ein „In - Beziehung - Treten“. Menschen sind soziale Wesen und benötigen Austausch mit ihrer sozialen Umwelt.

Kommunizieren umfasst Ausdruck und Verständnis von Sprache, Mimik, Gestik, Körperhaltung, körperliche Ausdrucksweisen und Kontakte.

Das Kommunizieren der Mitarbeiter mit dem Kunden ist zentrales Merkmal der Pflege.

Die Pflegenden respektieren den Kunden und wahren die Achtung vor ihm, in dem sie ihn mit dem von ihm gewünschten Namen ansprechen und ihn grundsätzlich siezen.

Sie unterstützen unsere Kunden, mit ihren Angehörigen und Bezugspersonen Kontakt aufzunehmen und zu pflegen. Die Pflegenden achten auf die verbale Sprache ebenso wie auf die Körpersprache.

Sie fördern die Beziehung zum Patienten, reagieren auf seine Mimik und Gestik, unterstützen den Ausdruck von Gefühlen und das Wahrnehmungsvermögen in Bezug auf das Hören und Sehen. Ebenso achten die Pflegenden darauf, dass dem Kunden gut angepasste Hilfsmittel wie Hörgeräte, Brillen, Zahnprothesen zur Verfügung stehen und trainieren mit ihm deren Handhabung.

Bei Schwerhörigkeit des Kunden wird langsam und artikuliert mit ihm gesprochen.

Die persönlichen Bezugspersonen des Kunden werden nach Möglichkeit mit in die Pflege einbezogen, weil sie wertvolle Hinweise zu seiner Biografie geben und an der Erreichung der Pflegeziele mitwirken können.

Die Fähigkeit zu kommunizieren wird wesentlich beeinflusst von der Fähigkeit, sich zeitlich, örtlich und persönlich orientieren zu können.

Auch gehört dazu, sich erinnern und konzentrieren zu können, sowie sich schriftlich oder mündlich zu äußern.

Die Pflegenden sprechen auch mit bewusstseinsgetrübten Kunden und vermitteln ihnen durch Körperkontakt das Gefühl menschlicher Nähe.

Kunden und deren Angehörige, die nicht in der hiesigen Landessprache kommunizieren können, bieten wir die Möglichkeit der muttersprachlichen Kommunikation und des Übersetzens.

1.6.2. Sich bewegen können

Wir unterstützen die Kunden bei ihrem Bedürfnis nach Bewegung.

Entsprechend

ü unterstützen die Pflegenden die Gestaltung der häuslichen Umgebung

ü beraten bei der Beschaffung geeigneter Hilfsmittel und

ü binden dabei die Angehörigen mit ein.

Hilfsmittel werden sinnvoll eingesetzt und deren Handhabung trainiert.

Aktivierung und Mobilisierung zur Erhaltung oder Wiedererlangung von Beweglichkeit orientiert an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden bei allen pflegerischen Verrichtungen sind bei uns durchgängiges Prinzip.

Die Pflegenden helfen dem Kunden wenn nötig beim Lagewechsel, Aufstehen, Sitzen und Gehen und achten dabei auf Bewegungseinschränkungen und Gleichgewichtsstörungen.
Bettlägerige Kunden erhalten eine fachgerechte Lagerung, die ihren Bedürfnissen entspricht. Dekubitusgefährdete Kunden werden regelmäßig gelagert.

Geeignete Maßnahmen zur Vermeidung von Kontrakturen werden regelmäßig umgesetzt.

1.6.3. Vitale Funktionen des Lebens aufrechterhalten

Atmung, Kreislauf und Temperaturregulation sind zentrale physiologische Notwendigkeiten zur Aufrechterhaltung des Lebens. Störungen dieser Körperfunktionen können die Lebensqualität einschränken und schnell zu lebensbedrohlichen Zuständen führen, die bei den Betroffenen Angst und Panik verursachen.

Alle Pflegekräfte sind in der Durchführung von Maßnahmen der Ersten Hilfe geschult. Sie begleiten und beruhigen unsere Kunden bedrohlichen Situationen.

Die Pflegenden achten auf Atmung, Husten, Auswurf, Körpertemperatur, Kreislaufzustand, Flüssigkeitszufuhr und Ausscheidung, damit Probleme frühzeitig erkannt und die Information an den Arzt weitergeleitet werden können.

Symptome und Maßnahmen bei Atem-, Kreislauf- und Temperaturregulationsstörungen (Fieber, Schüttelfrost) sind allen Mitarbeitern bekannt. Entsprechende Maßnahmen werden zügig eingeleitet und umgesetzt und bei Notwendigkeit der Notarzt/ Rettungsdienst umgehend informiert.

1.6.4. Sich pflegen können

Körperpflege ist ein grundlegendes Bedürfnis jedes Menschen und in hohem Maße kulturell und individuell geprägt. Sie ist Ausdruck von Selbständigkeit, dient der Körperhygiene und wirkt daneben mobilitätsfördernd.

Körperpflege ist ein sehr intimes Geschehen, das besonderen Respekt und Schutz erfordert.

Die Pflegenden fördern und unterstützten die Körperpflege und gehen dabei sehr sensibel auf die Bedürfnisse und Gewohnheiten des Kunden ein. Sie stimmen den Zeitpunkt mit dem Kunden ab und ermuntern ihn, seine Körperpflegemittel, Kosmetika und Kleidung selbst auszuwählen.

Die Pflegenden achten darauf, dass die vorhandenen Fähigkeiten erhalten, eingesetzt und gefördert werden.

Während der Pflege wird der Hautzustand auf Irritationen, Rötungen, Blasen, Flecken, Ausschläge, Druckstellen, Allergien, Farbe, Beschaffenheit etc. überprüft.

Gegebenenfalls werden Hausbesuche von anderen Berufsgruppen, z. B. Fußpflege, Friseur organisiert.

Durch positive Rückmeldungen wird das Selbstwertgefühl des Kunden gestärkt.

Hilfen bei der Körperpflege sind bestens geeignet für persönliche Zuwendung und Gespräch. Notwendige prophylaktische Anwendungen werden im zeitlichen Zusammenhang mit der Körperpflege nach wissenschaftlich anerkanntem Standard durchgeführt.

Die Pflegenden achten auf eine regelmäßige und gründliche Zahn-, Mund- und Prothesenpflege.

1.6.5. Essen und trinken können

Essen und Trinken sind Teil unserer Kultur, des sozialen Lebens und ein lebensnotwendiges Bedürfnis. Ess- und Trinkgewohnheiten sind mit persönlichen Abneigungen und Vorlieben verbunden, die häufig durch individuelle biographische Erfahrungen geprägt sind.

Das selbständige Essen und Trinken sowie die selbständige Zubereitung der Mahlzeiten sind alltägliche Aktivitäten.

Die Pflegenden unterstützen den Patienten bei seinen diesbezüglichen individuellen Bedürfnissen und Gewohnheiten.

Bei Bedarf werden Mahlzeiten zubereitet, wobei religiöse und nationale Gewohnheiten berücksichtigt werden.

Es wird darauf geachtet, dass die Nahrung appetitlich serviert wird.

Kann die Nahrungsaufnahme nicht selbständig erfolgen, wird die Kost gereicht. Hierfür nehmen sich die Pflegenden ausreichend Zeit und achten darauf, dass der Kunde zwischendurch trinken kann.

Die Pflegenden beachten die Menge der Nahrungsaufnahme, den Appetit und das Geschmacksempfinden des Kunden und weisen gegebenenfalls auf Mahlzeitendienste hin.

Bei Verabreichung über eine Ernährungssonde wird der Geruchssinn mit einbezogen um Verdauungssäfte anzuregen und um dem Kunden positive Erfahrungen zu vermitteln.

Sondenkost wird fachlich und hygienisch einwandfrei aufbereitet und verabreicht.

Droht eine Mangelernährung, wird der Kunde bzw. seine Angehörigen begleitend beraten und auf sinnvolle Möglichkeiten von Zusatznahrung und Nahrungsergänzungsmittel hingewiesen.

Bezüglich des Trinkens beachten die Pflegenden die Art und Weise, wie die Flüssigkeiten aufgenommen werden und wie groß die Trinkmenge ist, die der Kunde zu sich nimmt.

Die Koordination von Kauen und Schlucken wird ebenso berücksichtigt, wie die Verträglichkeit von Speisen und Getränken, um Übelkeit und Erbrechen zu vermeiden.

Bei Verweigerung von Nahrungs- und Flüssigkeitsaufnahme beraten wir zusammen mit dem behandelnden Arzt, dem Kunden und dessen Angehörigen mögliche Ursachen und geeignete Lösungsmöglichkeiten, die den Wunsch und Willen des Kunden respektieren.

1.6.6. Ausscheiden können

Ausscheiden ist ein natürlicher Stoffwechselvorgang und wichtig für das Wohlbefinden.

Bei Urin- und Stuhlausscheidungen empfinden besonders ältere Menschen Scham und Peinlichkeit, gerade dann, wenn sie dabei auf Hilfe angewiesen sind oder die Kontrolle über ihre Ausscheidungen verloren haben.

Unsere Pflegenden leisten diskrete Hilfestellung, achten auf Intimität und respektieren auftretende Gefühle.

Bei Bedarf beobachten, dokumentieren und bilanzieren sie regelmäßig Urin- und Stuhlausscheidungen.

Die Pflegenden achten darauf, dass bei Besonderheiten oder Unklarheiten umgehend der behandelnde Arzt benachrichtigt wird.

Kunden und Angehörige werden bei Bedarf zu einem individuellen Kontinenztraining angeleitet.

Die Inkontinenzversorgung wird individuell angepasst, Katheter und Stoma fachgerecht versorgt.

Wir stellen eine fachgerechte Pflege bei krankheitsbedingten Ausscheidungen, wie Erbrechen, Schwitzen, Auswurf sicher.

1.6.7. Sich kleiden können

Die Art sich zu kleiden wird von einer Reihe unterschiedlicher Faktoren wie Gewohnheiten, Beruf, Geschmack, gesellschaftlicher Umgang, Tradition, Figur und Beweglichkeit, Stimmungslage usw. beeinflusst. Die Auswahl der Kleidung ist ein wichtiger Teil der Selbstbestimmung.

Wir unterstützen unsere Kunden bei der Auswahl der Kleidung. Die Pflegenden respektieren und akzeptieren bewusst die Kleidungswünsche des Kunden, um seine Unabhängigkeit und sein Selbstwertgefühl zu stärken.

Der Kunde wird auch für kurze Zeit angekleidet und ggf. im Hinblick auf Bequemlichkeit oder besondere Anlässe beraten.

Die Pflegenden geben bei Bedarf Hilfestellung beim An- und Auskleiden oder leiten den Patienten an, insbesondere bei der Verwendung von Hilfsmitteln und Prothesen.

Wir beraten bei der Anschaffung pflege- und behindertengerechter Kleidung, die dem persönlichen Geschmack des Kunden entspricht.

Bei den Mahlzeiten benutzen wir zum Schutz von Kleidung und Inventar geeignete Materialien.

1.6.8. Ruhen und schlafen

Ruhen und schlafen nehmen im Tagesablauf einen großen Raum ein und beeinflussen das Wohlbefinden. Sie sind lebensnotwendiger Ausgleich zu Aktivität und Wachen und dienen der Erholung und Regeneration von körperlichen und seelischen Kräften. Jeder Mensch hat seinen eigenen Schlafrhythmus bzw. Schlafbedarf.

Wir stimmen deshalb mit dem Kunden und seinen Angehörigen die Besuchszeiten des Pflegedienstes ab und gehen soweit wie möglich auf Wünsche und Bedürfnisse ein.

Die Pflegenden beachten die Schlafgewohnheiten und berücksichtigen die individuellen Gewohnheiten, z.B. in Bezug auf Temperatur, Helligkeit und Belüftung des Raumes.

Die Ursachen von Schlafstörungen werden erfragt und nach Möglichkeit Maßnahmen zu ihrer Bewältigung ergriffen, um einen physiologischen Schlaf – Wach – Rhythmus zu fördern.

Die Pflegenden erkundigen sich regelmäßig nach der Schlafqualität, der Schlafdauer und den Schlaf- und Ruhezeiten.

Sie beraten und leiten den Kunden und seine Angehörigen an, eine aktive Tagesgestaltung zu planen, die den natürlichen Zeit- und Lebensrhythmus fördert.

Beim Auftreten einer Umkehrung des Tag-/ Nacht- Rhythmus bei dementiell veränderten Kunden wird nach individuellen Lösungen gesucht.

1.6.9. Sich beschäftigen

Die Gestaltung der Zeit beeinflusst das Leben des Menschen existentiell - sie hängt eng zusammen mit der Wahrnehmung des eigenen Lebenssinns bzw. Nutzens. Eine aktive Tagesgestaltung wirkt sich diesbezüglich positiv aus.

Die Pflegenden motivieren den Kunden, eigenen Interessen nachzugehen und selbständige oder gemeinschaftliche Aktivitäten zu unternehmen. Dazu gehören die Gestaltung von Hobbys und andere Freizeitbeschäftigungen wie z. B. Lesen, Fernsehen, Fitnessübungen und die Teilnahme an kulturellen Veranstaltungen.

Neben der Tageszeitung, Kalender, Uhren sollen vor allem Sichtbeziehungen nach draußen dazu beitragen, dass Kunden eine zeitliche Orientierung erlangen und erhalten.

Die Pflegenden achten darauf, dass die Kunden während oder nach Pflegemaßnahmen, soweit möglich einen Blick aus dem Fenster werfen können, um Veränderungen der Außenwelt wahrnehmen zu können.

1.6.10. Sich als Frau oder Mann fühlen

Erziehung oder Gesellschaft prägen unser geschlechtsspezifisches Rollenverständnis und Verhalten. Das Geschlecht ist eines der wichtigsten Merkmale der Identität: „Mensch sein heißt Mann oder Frau sein“. Der Wunsch nach Liebe, Nähe, Zärtlichkeit und Sexualität besteht im Alter fort.

Im Sinne einer ganzheitlichen und aktivierenden Pflege soll ein positives und lebensbejahendes Selbstempfinden des Kunden als Mann oder Frau gefördert werden, in dem er sich auch mit der eigenen Geschlechterrolle identifizieren kann.

Die diesbezügliche Eigenverantwortung und Selbstbestimmung des Kunden sind Grundlage unseres pflegerischen Handelns.

Dazu gehört eine Atmosphäre, in der der Kunde Beziehungen aufnimmt und gestaltet und seine Gefühle zum Ausdruck bringen, sowie seine persönlichen Vorstellungen von Sexualität leben können. Wir respektieren die jeweils individuelle geschlechtliche Identität der Kunden mit all ihren lebensgeschichtlichen Erfahrungen und Prägungen.

Wir gehen behutsam auf körperliche Veränderungen ein, die durch Alter, Krankheit und Behinderung bedingt sind.

Der Umgang mit Lebenskrisen z. B. der Verlust des Partners, Einschränkungen nach Operationen oder der Zustand nach Amputationen erfolgt sehr sensibel.

Die Pflegenden respektieren und akzeptieren die Sexualität und wahren die Intimsphäre des Kunden auch dadurch, dass er seine bevorzugten äußeren Attribute in der jeweiligen Geschlechterrolle realisieren kann, z. B. in Bezug auf Kleidung, Schmuck und Kosmetik.

Selbstverständlich unterstützen wir alle unsere Kunden dabei, dass ihre Kleidung und Friseur ihren eigenen Vorstellungen und Wünschen als Mann oder Frau entspricht.

Bei allen pflegerischen Verrichtungen legen wir stets großen Wert darauf, dass die Intimsphäre und das Schamgefühl der Kunden geachtet werden, und berücksichtigen die Wünsche nach einer männlichen oder weiblichen Pflegekraft.

1.6.11. Für eine sichere Umgebung sorgen

Jeder Mensch braucht zum Leben ein umfassendes Gefühl von Sicherheit. Dazu gehören äußere Faktoren, wie soziale Sicherheit, Eingebundenheit in ein soziales System, verlässliche Rahmenbedingungen und eine Umgebung, die Freiheit gewährleistet, Gefahrenpunkte eingrenzt und innere Bedürfnisse berücksichtigt.

Die Pflegenden unterstützen die Kunden in Bezug auf eine sichere Lebensführung und achten auf Gefahrenquellen um z. B. Stürze und Verletzungen im häuslichen Umfeld zu vermeiden.

Die Gefahrenquellen werden soweit möglich beseitigt, bzw. es werden die verantwortlichen Angehörigen darauf aufmerksam gemacht.

Die Pflegenden beachten Unfallverhütungs-, Brandschutz- und weitere Sicherheitsvorschriften, sowie hygienische Anforderungen.

Sie unterstützen die individuellen Sicherheitsbedürfnisse und erkennen hygienische Notwendigkeiten.

Die räumliche Ausstattung, die Art und Anordnung der Einrichtungsgegenstände, die Ausstattung des Bettes, die Bestuhlung, Hilfsmittel zur Orientierung wie Kalender, Uhr, Zeitung, Zeitschriften, Radio und Fernsehen werden mit den Kunden und ihren Angehörigen bei Bedarf geplant.

Das Anbringen von Bettgittern erfolgt nur auf Wunsch des Kunden oder seines gesetzlichen Betreuers in Verbindung mit einem richterlichen Beschluss.

Übergebene Schlüssel werden mit Sorgfalt aufbewahrt.

Arzneimittelbestimmungen werden angewandt.

Die Regelungen zur Schweigepflicht und zum Datenschutz werden von jedem Mitarbeiter eingehalten.

Alle persönlichen Kundeninformationen und die Pflegedokumentation behandeln wir streng vertraulich.

1.6.12. Soziale Bereiche des Lebens sichern

Der Mensch ist ein soziales Wesen und auf Kontakte und Beziehungen angewiesen.

Das Verlassen eines gewohnten Lebensumfelds und Beziehungsgeflechts stellt eine grundlegende Lebensveränderung dar, bei der pflegebedürftige Menschen in besonderem Maße auf Hilfe angewiesen sind.

Wir unterstützen unsere Kunden, bewährte soziale Beziehungen zu pflegen, verloren gegangene wiederzubeleben und wenn möglich neue Kontakte aufzubauen.

Dies bedeutet auch, genau zu beobachten, um bei Tendenzen von Isolation oder Vereinsamung gemeinsam mit den verantwortlichen Angehörigen oder Betreuern entsprechende Unterstützungsangebote zu suchen und diese in einen Maßnahmeplan aufzunehmen.

Es ist uns wichtig, das soziale Umfeld und die Biographie des Kunden kennen zu lernen.

Wir organisieren in regelmäßigen Zeitabständen Feste und Veranstaltungen für unsere Kunden.

1.6.13. Mit existentiellen Erfahrungen des Lebens umgehen

Menschen machen im Laufe ihres Lebens immer wieder existentielle Erfahrungen, die positiv oder negativ erlebt und verarbeitet werden. Persönliche Lebenserfahrungen, Weltanschauungen und religiöse Einstellungen fördern oder hemmen den Umgang und die Auseinandersetzung mit diesen Erlebnissen und damit verbundene Gefühle.

Die Pflegenden unterstützen die Schaffung von Bedingungen, die es unseren Kunden ermöglicht, sich mit ihren persönlichen Lebensthemen und Lebenserfahrungen zu beschäftigen, und unterstützen sie durch einen sensiblen Umgang mit ihrer Biographie.

Sie nehmen die religiösen Bedürfnisse der Kunden ernst und unterstützen deren Erfüllung unabhängig von Konfession oder weltanschaulicher Prägung. Kunden, die Gottesdienste besuchen möchten, leisten wir soweit möglich Unterstützung.

Viele pflegebedürftige Kunden müssen schwere körperliche Beeinträchtigungen und Einbußen hinnehmen, die seelisches Leid verursachen und ihnen die Begrenztheit ihrer Existenz vor Augen führt. Auf dieser Ebene begegnen sich Kunden und Pflegende als Menschen in ihrer Individualität. Insofern spiegeln sich existentielle Erfahrungen des Kunden in den Pflegenden selbst wieder. Die Pflegenden sind sich dessen bewusst, setzen sich hiermit auseinander und achten auf eine angemessene Selbstpflege.

Die Pflegenden tragen Sorge dafür, dass Kunden im Sterben menschliche und seelsorgerische Begleitung erfahren. Die pflegerische Arbeit wird so organisiert, dass die Pflege eines sterbenden Kunden Vorrang hat.

Neben den pflegerischen Leistungen der Grundpflege und der hauswirtschaftlichen Betreuung planen wir in Abhängigkeit vom Erfolg der Anlaufphase die Erbringung von Leistungen der häuslichen Krankenpflege und der sozialpädagogischen Familienhilfe zum Ende dieses Jahres.

2. Qualitätsmanagementsystem

2.1. Unser Qualitätsmanagement-Handbuch

Das vorliegende Qualitätsmanagement-Handbuch (im Folgenden QM-Handbuch genannt) beschreibt das Qualitätsmanagementsystem der RADUGA Pflege & soziale Dienstleistungen GmbH.

Bei der Erstellung unseres QM-Handbuchs orientierten wir uns an den Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2000.

Unser QM-Handbuch dokumentiert gegenüber unseren Kunden, dass wir ein wirksames Qualitätsmanagementsystem unterhalten. Unsere Mitarbeiter sollen jederzeit über die Ziele, Aufgaben, Zuständigkeiten und betrieblichen Abläufe informiert sein und in ihrer Arbeit unterstützt werden.

Unser QM-Handbuch enthält sowohl die Beschreibung unserer Unternehmensziele im Hinblick auf die Qualität unserer Dienstleistungen, als auch die Politik und Strategie zur Erreichung unserer Qualitätsziele.

Die organisatorischen Abläufe in unserem Unternehmen werden prozessorientiert dargestellt.

Wir betrachten unser Qualitätsmanagement nicht als statisches System, sondern passen es im Rahmen der bestehenden Kontroll- und Verbesserungsprozesse ständig an die aktuellen Erfordernisse an.

Unsere Prozesse sind gekennzeichnet durch die Abfolge bestimmter Tätigkeiten. Aufgabe unseres Qualitätsmanagements ist es, die Prozesse so zu steuern, dass die beabsichtigten Ergebnisse sicher erreicht werden. Da die Prozesse häufig miteinander in Verbindung stehen, gilt der Steuerung der Schnittstellen besondere Aufmerksamkeit. Über die erfolgreiche Steuerung der Einzelprozesse und ihre sinnvolle Einbindung in die Gesamtheit erfolgt eine ständige Verbesserung im Qualitätsmanagementsystem.


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Eingabe

Ergebnis

Alle Mitarbeiter sind aufgefordert, nach den Grundzügen des Qualitätsmanagementhandbuches zu arbeiten und sind gleichzeitig dazu aufgerufen, an der stetigen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems mitzuwirken.

2.1.1. Ziele des QM-Handbuchs

Von uns werden Patienten gemäß den aktuellen Erkenntnissen der modernen Medizin und Pflegewissenschaft ambulant in Ihrer Häuslichkeit betreut. Die Pflege erfolgt gemäß allgemein anerkannter Pflegeleitlinien und Standards.

2.1.2. Gültigkeitsbereich

Das Qualitätsmanagementhandbuch ist verbindlich für das gesamte Unternehmen.

2.1.3. Ausschlüsse

Eine Produktentwicklung im Sinne der DIN/ISO 9001 findet in unserem Unternehmen nicht statt. Das Kapitel 7.3 „Entwicklung“ wird daher derzeit nicht angewandt.

2.1.4. Verantwortlichkeiten

Die Verantwortlichkeiten in unserem Unternehmen sind klar geregelt.

Für alle Prozesse sind Verantwortliche und Stellvertreter festgelegt.

Es existieren Stellenbeschreibungen für alle Mitarbeiter.

Hauptverantwortlich für das Qualitätsmanagementsystem sowie für die Durchsetzung der darin festgeschriebenen Qualitätsgrundsätze und -ziele sowie Planung, Überwachung und Aktualisierung des Qualitätsmanagementsystems ist die Geschäftsführung des Unternehmens.

Für die Qualitätssicherung entsprechend den Kundenspezifikation sowie den geltenden Normen und Standards ist die Pflegedienstleitung gegenüber der Geschäftsführung verantwortlich.

Jeder Mitarbeiter des Unternehmens ist verpflichtet, die für seinen Tätigkeitsbereich geltenden Regeln einzuhalten und aktiv an der Verbesserung des Systems mitzuarbeiten.

2.1.5. Erstellung und Herausgabe

Für die Erstellung und die Herausgabe des QM-Handbuchs ist die Geschäftsführung verantwortlich. Sie überprüft die sachliche Richtigkeit der einzelnen Prozessbeschreibungen und Inhalte des QM-Handbuchs. Das QM-Handbuch wird durch Unterschrift der Geschäftsführung freigegeben.

2.1.6. Revisionsordnung

Die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für die Revisionen sind wie folgt geregelt:

Qualitätsmanagementhandbuch - Geschäftsführung

Stellenbeschreibungen - Geschäftsführung

Arbeitsanweisungen, Richtlinien, Standards - Pflegedienstleitung.

Revisionen werden grundsätzlich spätestens nach drei Jahren durchgeführt.

Bei Änderungen des QM-Handbuches erhält das gesamte Handbuch eine neue Revisionsnummer - einzelne Handbuchbereiche werden nicht mit einzelnen Revisionsnummern versehen.

Alle Änderungen und deren Freigabe erfolgen durch die Geschäftsführung.

Überarbeitete QM-Handbücher, die durch Vergabe einer neuen Revisionsnummer ungültig geworden sind, werden drei Jahre aufbewahrt.

Die Pflegedienstleitung ist verantwortlich für die Erstellung und Anpassung bestehender Qualitätsmanagementdokumente (im Folgenden QM-Dokumente genannt) an veränderte Anforderungen sowie für die Schulung der betroffenen Mitarbeiter. Die Mitarbeiter werden regelmäßig über die Veränderungen und Verbesserungen im Qualitätsmanagementsystem informiert.

2.1.7. Standort und Verteiler

Unser QM-Handbuch liegt in EDV-gestützter Form vor. Zusätzlich wird ein gedrucktes Exemplar des QM-Handbuchs und der zugehörigen Stellenbeschreibungen, Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Standards, Richtlinien und Vorlagen/Formulare zur Einsicht im Büro aufbewahrt.

Die Originale sämtlicher Dokumente des Qualitätsmanagementsystems werden in unserem Büro aufbewahrt.

2.1.8. Pflichten der Benutzer

Alle Mitarbeiter sind verpflichtet, die Vorgaben unserer QM-Dokumentation zu beachten und einzuhalten.

Zu diesem Zweck haben sich alle Mitarbeiter mit dem QM-Handbuch vertraut gemacht.

Die Prozessverantwortlichen sind verpflichtet, den korrekten Ablauf und die Wirksamkeit der Prozesse zu überprüfen, Abweichungen zu dokumentieren und die Pflegedienstleitung bzw. Geschäftsführung hierüber zu informieren.

Alle Mitarbeiter sind verpflichtet, ausschließlich nach den gültigen Unterlagen des Qualitätsmanagementhandbuches vorzugehen und nur die Originaldokumente und -Vorlagen zu verwenden.

2.1.9. Bestandteile des QM-Handbuches

Qualitätsmanagementbeschreibungen:

veranschaulichen allgemein die Abläufe und die Betriebsorganisation innerhalb der RADUGA. Besonderes Augenmerk wird auf die Beschreibung von organisatorischen Schnittstellen bei einzelnen Prozessen sowie auf die Kommunikation zwischen den Beteiligten an diesen Prozessen gelegt

Arbeitsanweisungen, Richtlinien, Betriebsanweisungen/ -umläufe, Standards:

verbindliche detaillierte Beschreibungen von Arbeitsabläufen, die jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz zur Verfügung hat.

Für den jeweiligen Prozess benötigte Formulare und Formblätter für die Protokollierung der Tätigkeiten (Qualitätsaufzeichnungen) sind Bestandteile der Arbeitsanweisungen, Richtlinien, Betriebsanweisungen/ -umläufe und/oder Standards.

2.1.10. Vervielfältigung und Rückgabe

Unser QM-Handbuch darf nur mit schriftlicher Einwilligung der Geschäftsführung vervielfältigt und weitergegeben werden.
Beim Ausscheiden aus dem Unternehmen ist der Mitarbeiter verpflichtet, unaufgefordert ein ihm ausgehändigtes Exemplar bzw. einzelne Dokumente zurückzugeben.

2.2. Dokumentationsanforderungen

2.2.1. Lenkung von Dokumenten

Damit jederzeit eindeutige und gültige Unterlagen an den jeweiligen Arbeitsplätzen zur Verfügung stehen, ist sichergestellt, dass alle Dokumente die Anforderung des Qualitätsmanagementsystems erfüllen. Aus diesem Grunde werden alle Dokumente regelmäßig alle drei Jahre und bei Erfordernis überprüft und aktualisiert.

Veränderungen an Dokumenten werden ausschließlich von der Geschäftsführung freigegeben.

Wir stellen sicher, dass nur gültige Dokumente im Unternehmen verwendet werden.

Von uns erstellte Dokumente tragen den Namen unseres Unternehmens, sind leicht erkennbar, lesbar, zweckorientiert, inhaltlich richtig, angemessen, eindeutig identifizierbar und enthalten Freigabedatum und Revisionsnummer. Von uns zu archivierende Dokumente werden mit Archivort und Aufbewahrungsdauer beschriftet. Für jedes Dokument ist unter Berücksichtigung der gesetzlichen Bestimmungen die Dauer der Archivierung festgelegt. Ungültig gewordene Dokumente werden drei Jahre aufbewahrt.

Externe Dokumente sind als solche erkennbar und werden entsprechend gelenkt.

Am jeweiligen Arbeitsort stehen benötigte Dokumente und Dokumentvorlagen in ausreichender Anzahl zur Verfügung, so dass jederzeit alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen bzw. festgehalten werden.

Alle in unserem Unternehmen verwendeten Dokumente werden mit Hilfe eines Dokumentenverzeichnisses verwaltet. Das Dokumentenverzeichnis wird von der Geschäftsführung gepflegt. Alle freigebenden Dokumente werden im Dokumentenverzeichnis unter Angabe der aktuellen Revisionsnummer aufgeführt.

Das Design der Dokumente wird von der Geschäftsleitung vorgegeben.

2.2.2. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen

Unter Aufzeichnungen verstehen wir alle prozessbegleitenden Informationen in unserem Unternehmen, die auf gelenkten Dokumenten schriftlich festgehalten werden. Dementsprechend können Qualitätsaufzeichnungen unterschiedlichste Formate besitzen. Neben der Speicherung auf einem elektronischen Datenträger kann es notwendig sein, Qualitätsaufzeichnungen in Papierform aufzubewahren.

Verantwortlich für die Erstellung, Kontrolle, Aktualität, Angemessenheit und Aufbewahrung der Qualitätsaufzeichnungen ist die Geschäftsführung.

Erstellt werden die Qualitätsaufzeichnungen von denjenigen Mitarbeitern, die direkt mit den jeweiligen Aufgaben und Tätigkeiten betraut sind.

Alle Qualitätsaufzeichnungen (in Papierform) werden mit Datum und Unterschrift bzw. Handzeichen des jeweiligen Mitarbeiters versehen.

Um die Vollständigkeit und Wiederauffindbarkeit zu gewährleisten, werden die Qualitätsaufzeichnungen thematisch und innerhalb der Themengruppen chronologisch je nach Verwendungszweck am jeweiligen Arbeitsplatz oder im Büro in geeigneten Ablagen aufbewahrt. Auftragsrelevante Aufzeichnungen werden grundsätzlich bei den Auftragsunterlagen archiviert.

2.2.3. Aufbewahrungsfristen

Die Aufbewahrungsfristen für dienstleistungsrelevante Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen in unserem Unternehmen sind geregelt und richten sich nach den behördlichen und gesetzlichen Vorgaben. Die Einhaltung wird von der Geschäftsführung überwacht. Nach Ablauf der Aufbewahrungsfristen werden die Unterlagen der fachgerechten Vernichtung zugeführt.

Dokumententyp	Aufbewahrungsfristen
QM-Handbuch	5 Jahre
Verfahrensanweisungen	5 Jahre
Arbeitsanweisungen	3 Jahre
Dokumentenvorlagen für Qualitätsaufzeichnungen	5 Jahre
QM - Aufzeichnungen	3 Jahre (9001:2000) bzw. 5 Jahre (13485:2003)
Pflegedokumentation	10 Jahre (ab letztem Eintrag)
Verträge mit Kunden	10 Jahre (nach Ende)
Reklamationsbögen, Kundenrückmeldungen	5 Jahre
Protokolle der Korrekturmaßnahmen	5 Jahre
Schulungsunterlagen	3 Jahre
Management Reviews	10 Jahre
Protokolle Besprechungen	5 Jahre
EDV - Journale	10 Jahre
Preislisten	10 Jahre
Ausgangsrechnungen	10 Jahre
Mahnvorgänge	6 Jahre
Kassenbücher	10 Jahre
Produkt- und Vorgangsspezifische Dokumente	5 Jahre bzw. über Produktlebensdauer
Schriftwechsel allgemein	6 Jahre
Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen	1 Jahr
Berufsunfähigkeitsgutachten	10 Jahre
Jugendarbeitsuntersuchungsbogen	10 Jahre

2.3. Anforderungen an die Dienstleistungen

Die Dienstleistungen der LORINA werden ständig dem aktuellen Stand der Wissenschaft und Forschung angepasst. Bei Weiterentwicklungen fließen zusätzlich Forderungen des Kunden in die Planungen ein.

Bei der Leistungserbringung stellt die RADUGA sicher, dass die Kundenforderungen eindeutig bewertet und irrtumsfrei erfasst und dokumentiert werden. Bestehende Widersprüche zwischen den Kundenforderungen und der Durchführbarkeit der Aufträge werden vor Vertragsunterzeichnung ausgeräumt und die Vertragsdetails anschließend schriftlich dokumentiert.

Änderungen der Kundenanforderungen während der Dienstleistungserbringung werden in Verantwortung der Führungskräfte auf dem entsprechenden Dokument (z. B. einem Vertrag) direkt oder als Anlage dokumentiert. Die Anforderungen an die Dienstleistung werden schriftlich als Konzept dokumentiert. Dieses beinhaltet:

ü Leistungskriterien

ü Angaben zu Umsetzbarkeit und Angemessenheit

ü Zeitliche und materielle Planung und Aufwendungen

ü Umsetzung behördlicher und gesetzlicher Forderungen.

3. Verantwortung der Leitung

3.1. Verpflichtung der Leitung

Die Geschäftsführung und Pflegedienstleitung sind verantwortlich, dass die Forderungen, die sich aus dem Qualitätsmanagementhandbuch für ihren Zuständigkeitsbereich ergeben, den Mitarbeitern in ausreichendem Maße bekannt sind und bei der Erfüllung der Aufgaben berücksichtigt werden.

Führungskräfte und Mitarbeiter sind verpflichtet, bei Abweichungen rechtzeitig die Pflegedienstleitung bzw. Geschäftsführung zu benachrichtigen und gegebenenfalls Änderungen der festgelegten Maßnahmen zu veranlassen.

Geschäftsleitung und Pflegedienstleitung verpflichten sich, ein hohes Qualitätsniveau unserer Dienstleistungen und Produkte entsprechend branchenüblicher Standards und dem aktuellen medizinischen und wissenschaftlichen Erkenntnissen unter besonderer Berücksichtigung der Anforderungen unserer Kunden im gesamten Unternehmen durchzusetzen.

Mitarbeiter und Unternehmensführung verpflichten sich, das erreichte Qualitätsniveau ständig aufrechtzuerhalten und unter Nutzung eigener Erfahrungen und Rückmeldungen der Kunden zu verbessern. Die Pflege bestehender Kundenbeziehungen ist dafür die oberste Voraussetzung.

Sollten Qualitätsabweichungen auftreten, wird das Unternehmen dafür sorgen, diese schnellstens abzustellen und die Ursachen offen mit den Kunden zu diskutieren. Reklamationen werden Anlass sein, das Qualitätssicherungssystem zu überdenken und anzupassen.

Die Geschäftsführung verpflichtet sich zur Entwicklung und stetigen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems, indem sie insbesondere die Qualitätspolitik sowie die daraus abgeleiteten Qualitätsziele in einem Management Review in regelmäßigen, festgelegten Abständen überprüft, bewertet, aktualisiert und dokumentiert und die erforderlichen Mittel zur Durchsetzung aller das Qualitätsmanagementsystem betreffenden Maßnahmen bereitstellt.

3.2. Kundenorientierung

Geschäftsführung und Pflegedienstleitung sind Mittler zwischen Kunden und RADUGA. Sie haben maßgeblichen Anteil daran, dass die erbrachten Dienstleistungen den Erfordernissen und Wünschen gerecht werden. Um eine einwandfreie Leistungserbringung sicherzustellen, werden bei den Verkaufs-, Vertrags- oder Angebotsverhandlungen folgende Regeln beachtet:

ü Gründliche Aufklärung des Kunden über Möglichkeiten, Vorraussetzungen, Art, Umfang und Kosten der Leistungen, Risiken und mögliche Komplikationen

ü vollständige und eindeutige Abfassung und zeitnahe Weitergabe aller verfügbaren für die Dienstleistungen relevanten Daten an die verantwortlichen Mitarbeiter

ü Rechtzeitige detaillierte Planung des Dienstleistungsprozesses gemeinsam mit dem Kunden und dessen Bevollmächtigten unter größtmöglicher Berücksichtigung von Wünschen und Erwartungen

ü Behandlung nachträglicher Änderungen unter den vorgenannten Gesichtspunkten.

Erfahrungen und Wünsche der Kunden werden durch die Mitarbeiter im Dienstleistungsprozess erfasst und den Führungskräften der RADUGA berichtet.

Pflegedienstleitung berät und betreut die Kunden regelmäßig und bei Bedarf.

3.3. Unternehmensziele

Mit der schriftlichen Darlegung unserer Unternehmensziele möchten wir Kunden, Mitarbeitern und Kooperationspartnern die Möglichkeit geben, sich einen Überblick unserer festgelegten Qualitätsziele zu machen. Diese umfassenden Absichten und Zielsetzungen sollen Ihnen die Entscheidung einer zukünftigen Zusammenarbeit erleichtern und der täglichen Arbeit eine Struktur geben.

Die folgende Auflistung stellt im Einklang mit dem Leitbild die allgemeine Zielvorgabe der Geschäftsführung dar und bildet die oberste Grundlage für das Führungshandeln:

3.3.1. Kundenzufriedenheit und -Loyalität

Unser Ziel sind langfristig zufriedene Kunden, deren Respekt und anhaltende Loyalität aufgrund unserer hohen Qualität in allen Dienstleistungsbereichen.

Wir streben eine kontinuierliche Imageverbesserung im Hamburger Raum an, sowie die Steigerung unseres Bekanntheitsgrades.

Wettbewerbsfähige Kosten

Gute Qualität rechtfertigt einen angemessenen Preis, der aber im Rahmen dessen bleiben muss, was Kostenträger und Kunden für unsere Leistung bezahlen können.

3.3.2. Wachstum

Wir sehen in den Veränderungen des Marktes eine Chance für mehr Wachstum

Wir sichern das Wachstum, indem wir sinnvolle und innovative Dienstleistungen anbieten. Dabei erschließen wir neue Bereiche, indem wir unsere Kompetenzen erweitern und die Interessen unserer Kunden umfassend berücksichtigen.

3.3.3. Gewinn

Wir verfolgen das Ziel, ausreichend Gewinn zu erwirtschaften, um das weitere Wachstum zu finanzieren und um Ressourcen bereitzustellen, die wir zum Erreichen der anderen Unternehmensziele benötigen.

3.3.4. Gesellschaftliche Verantwortung und Umweltschutz

Als Arbeitgeber und sozialer Dienstleister in der Region sind wir uns unseres gesellschaftlichen Auftrages bewusst und engagieren uns zum Gesamtwohle der Menschen in unserem Einzugsgebiet.

Wir gehen mit materiellen Ressourcen bewusst und sparsam um und berücksichtigen die Auswirkungen unseres Handelns auf die Umwelt.

3.3.5. Engagierte Mitarbeiter

Wir wollen unsere Mitarbeiter am Erfolg beteiligen, der durch sie erst möglich wird.

Wir bieten unseren Mitarbeitern leistungsorientierte Beschäftigungsmöglichkeiten und schaffen mit ihnen eine sichere und kreative Arbeitsumgebung, in der sowohl die Vielseitigkeit als auch die Individualität jedes Einzelnen geschätzt wird.

Außerdem möchten wir dazu beitragen, dass unsere Mitarbeitern Zufriedenheit und Erfüllung bei ihrer Arbeit finden.

3.3.6. Führungskompetenz

Wir wollen unsere Führungskräfte fördern, die Verantwortung für das Erreichen unserer Unternehmensziele zu übernehmen und sich mit unseren Grundwerten zu identifizieren.

Ein kooperatives Verhältnis zu den Mitarbeitern ist selbstverständlich.

Die operativen Ziele werden prozessbezogen in der jährlichen Managementbewertung gesondert festgelegt und evaluiert.

3.4. Qualitätspolitik

Die Qualitätspolitik definiert als Unternehmensleitbild die Leitlinien für alle Aktivitäten und bildet die Grundlage für die Definition und Bewertung unserer Qualitätsziele.

Die Geschäftsführung stellt sicher, dass die Qualitätspolitik angemessene und realistische Zielsetzungen enthält und in Bezug auf Angemessenheit und Realitätsbezug fortlaufend bewertet wird.

Hauptaugenmerk liegt hierbei auf der Verpflichtung zu Kundennähe und ständiger Verbesserung.

Sowohl die Kenntnis über die gesetzlichen Grundlagen als auch die Möglichkeiten der Versorgung im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen mit den Kostenträgern sind Grundlage für die Entwicklung unserer Politik.
Politik und Strategie werden von der Geschäftsführung anhand der in unserem Qualitätsmanagementsystem erfassten Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse geplant.
Besonders berücksichtigt werden die gültigen Versorgungsstandards und der Ausbau unseres Dienstleistungsangebots im Hinblick auf Änderungen der Kundenanforderungen und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -Bindung. Hierzu ist es notwendig, in allen Phasen der Versorgung Fehler zu vermeiden und Fehlerquellen konsequent zu beseitigen. Dafür werden alle notwendigen Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ergriffen.

Um unsere gesetzten Unternehmensziele zu erreichen, ist es notwendig, dass alle Mitarbeiter unseres Unternehmens unsere Ziele kennen und verstehen sowie die erforderlichen Qualifikationen und Kompetenzen besitzen. Aus diesen Gründen werden von der Geschäftsführung die festgelegten Qualitätsziele sowie die Politik und Strategie zur Erreichung dieser Ziele unseren Mitarbeitern einmal jährlich vorgestellt sowie Maßnahmen zur Weiterqualifizierung unserer Mitarbeiter geplant und durchgeführt.

Bei Modifikationen oder Korrekturen der Politik und Ziele werden im Rahmen von Miterbeiterbesprechungen gemeinsam neuen Wege erarbeitet. Jeder Mitarbeiter hat das Recht und die Verpflichtung auf alle Umstände, die die Sicherstellung einer qualitativ hochwertigen Versorgung verhindern, hinzuweisen und bei der Beseitigung mitzuwirken. Die Geschäftsführung stellt sicher, dass Änderungen der Ziele und der Politik in unserem QM- Handbuch dokumentiert werden und unsere Mitarbeiter über die Änderungen informiert werden. Alle Besprechungen zu unseren Unternehmenszielen und zur Qualitätspolitik und -strategie werden protokolliert. Das Verständnis unserer Mitarbeiter hierzu wird in den jährlichen Audits überprüft.

3.4.1. Leitbild

Unsere Kunden, Mitarbeiter und Kooperationspartner erhalten mit unserem Leitbild die Möglichkeit, sich einen Überblick über unsere Ziele zu verschaffen. Hierdurch soll die Entscheidung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit erleichtert werden.

Im Mittelpunkt unserer Arbeit stehen unsere Kunden in ihrer Individualität und Integrität, mit ihren Fähigkeiten und Bedürfnissen. Ihren Wünschen und Erwartungen gerecht zu werden, ihnen eine sinnvolle Unterstützung und Hilfe zu gewährleisten, macht die Qualität unserer Arbeit aus und trägt maßgeblich zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit bei.

Die von uns geschaffenen Rahmenbedingungen, unsere Konzepte und Standards sind auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet und werden regelmäßig gemessen, angepasst und entwickelt.

Vorrangiges Ziel unserer Dienstleistungen ist eine möglichst befristete Unterstützung eines weitgehend selbst bestimmten Lebens unserer Kunden. Das Pflege-, Betreuungs- und Unterstützungsangebot wird auf die konkrete Lebenssituation abgestimmt.

Wir lassen unseren Kunden eine professionelle, ausreichende, umfassende und zügige Dienstleistungsversorgung zukommen. Umfang und Art der Pflege und Betreuung sind vorrangig auf die Absicherung des existenziellen Bedarfs ausgerichtet.

Wir arbeiten mit anderen an der Therapie und Versorgung beteiligten Einrichtungen und Personen zum Vorteil für unsere Kunden eng zusammen.

Ein würde- und respektvoller Umgang ist für uns selbstverständlich.

Die Qualität unserer Arbeit wird entscheidend von der Grundhaltung der Pflegenden geprägt. Die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter ist Grundvoraussetzung, um unsere angestrebten Ziele zu erreichen.

Wir sorgen für klar definierte Aufgaben, Entfaltungs- und Gestaltungsmöglichkeiten und unterstützen diese durch angemessene Kommunikation und Strukturen sowie Maßnahmen der Personalentwicklung.

Jeder Mitarbeiter fühlt sich für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen verantwortlich und leistet seinen Beitrag zur Fehlervermeidung und zur erforderlichen wirtschaftlich sparsamen und sinnvollen Unternehmensentwicklung.

3.5. Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

3.5.1. Interne Kommunikation

Zusätzlich zur Kommunikation im Rahmen bestehender organisatorischer Schnittstellen im Tagesgeschäft bestehen in der RADUGA folgende Kommunikationsstrukturen:

Meeting	Teilnehmer	Häufigkeit	Dauer	Dokument
Management Review	Geschäftsführung, Pflegedienstleitung, Verwaltungsleitung	jährlich, im März	ganztägig
Leitungsbesprechung	Geschäftsführung, Pflegedienstleitung, stellvertretende Pflegedienstleitung, Verwaltungsleitung	wöchentlich, jeden Mittwoch Nachmittag	90 Minuten
Mitarbeiterbesprechung	alle Mitarbeiter	monatlich, jeden 1 Arbeitstag im Monat	90 Minuten
Qualitätszirkel	Geschäftsführung, Pflegedienstleitung, ausgewählte Mitarbeiter	alle 4-6 Wochen, nach Termin-vereinbarung	90 Minuten
Tourbesprechung	Pflegedienstleitung, Bezugspflegekraft	wöchentlich, nach Termin-vereinbarung	30 Minuten
Fallbesprechung	Pflegedienstleitung, Pflegeteam der Tour	monatlich, nach Termin-vereinbarung	45-60 Minuten
Projektbesprechungen	Geschäftsführung, Pflegedienstleitung, Projektbeauftragte	nach Termin- vereinbarung alle 4-8 Wochen	60-90 Minuten

3.5.2. Managementbewertung

Die Geschäftsleitung hat sich verpflichtet, die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems regelmäßig zu überprüfen und alle notwendigen Maßnahmen einzuleiten, die zum Erhalt und zur Verbesserung unseres Qualitätsmanagements beitragen. Alle hierzu benötigten Ressourcen werden von der Geschäftsleitung zur Verfügung gestellt.
Die Geschäftsführung wird durch die Pflegedienstleitung über den Stand und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems durch regelmäßige Besprechungen und Auditberichte informiert.

Die Geschäftsführung bewertet das Qualitätsmanagementsystem gemeinsam mit der Pflegedienstleitung in einem jährlichen Rhythmus, um dessen Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen.

Bei dieser Bewertung wird der Änderungsbedarf für das Qualitätsmanagementsystem einschließlich der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele ermittelt.

Insbesondere werden dabei folgende Punkte in Betracht gezogen:

ü Ergebnisse von internen Audits

ü Messungen der Kundenzufriedenheit

ü Mitarbeiterbefragungen

ü Abweichungsberichte und Reklamationen

ü Status von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

ü Folgemaßnahmen von vorangegangenen Managementbewertungen

ü Veränderungen, die sich auf das Qualitätsmanagement-System auswirken können

ü Status der Prozessleistung

ü Lieferantenbewertungen

ü Schulungsbewertungen

ü Marktentwicklungen

Die Ergebnisse der Managementbewertung des Qualitätsmanagementsystems werden schriftlich dokumentiert. Im Abweichungsfalle erfolgen Korrektur- bzw. Vorbeugemaßnahmen.

4. Management von Ressourcen

4.1. Mittelbereitstellung

Die Geschäftsführung bestimmt rechtzeitig den Mittelbedarf und stellt die Mittel bereit, die benötigt werden, um die Prozesse zu verwirklichen und zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erreichen bzw. zu erhalten.

Einnahmen und Ausgaben werden durch die Geschäftsführung monatlich einem Soll-Ist-Abgleich unterzogen.

4.2. Personelle Ressourcen

Der Bedarf an weiterem Personal wird stetig zeitnah anhand der Analyse der aktuellen Auftragssituation festgelegt. Zusätzlich wird der Stellenplan im Rahmen des jährlichen Management Reviews anhand der aufgestellten Jahresziele und unter Berücksichtigung eventueller Budgetvorgaben auf seine Auslastung hin überprüft. Die Pflegedienstleitung hält die Geschäftsführung ständig über die Personalsituation auf dem Laufenden. Entsprechende Maßnahmen zur Sicherstellung personeller Kapazitäten werden zeitnah und vorausschauend durch die Geschäftsführung ergriffen.

Bei der Personalauswahl werden fachliche Kompetenz und persönliche Aspekte wie Auftreten, Kommunikationsfähigkeit und Teamfähigkeit in Bezug auf die Kundenanforderungen berücksichtigt. Für jede Tätigkeit sind die jeweiligen Anforderungsprofile in einer Stellenbeschreibung niedergelegt, die auch die Grundlage für Neueinstellungen bildet. Mindestens zwei Führungskräfte beurteilen Bewerber.

Bei der Erfüllung konkreter Kundenanforderungen überprüft die Pflegedienstleitung zusammen mit den in Frage kommenden Mitarbeitern, welcher Mitarbeiter bezüglich seiner fachlichen Kompetenz und Persönlichkeit am besten geeignet ist, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.

In Absprache mit den Kunden wird der hauptverantwortliche Mitarbeiter persönlich beim Kunden vorgestellt.

Die Personalqualifikation wird über geeignete interne und externe Schulungsmaßnahmen, Weiterbildungsveranstaltungen und angemessene Einarbeitungszeiträume gesichert. Eine gezielte Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird durch die Pflegedienstleitung sichergestellt.

In regelmäßigen Gesprächen zwischen dem Mitarbeiter und der Führungskraft werden Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen abgestimmt. Jeder Mitarbeiter kann jederzeit formlos eigene Vorschläge für Schulungen bei den Führungskräften machen.

4.2.1. Personalauswahl

Anhand eines Anforderungsprofils erfolgt nach Prüfung interner Möglichkeiten eine externe Ausschreibung für die zu besetzende Stelle. Gemäß Stellenbeschreibung und von der Geschäftsleitung vorgegebenen Kriterien erfolgt eine Vorauswahl anhand der Bewerbungsunterlagen.
Die geeignetsten Bewerber werden zu persönlichen Gesprächen in unser Unternehmen eingeladen. Anhand der Checkliste für Bewerbungen werden die Bewerbungsgespräche vorbereitet.
Nach den Bewerbungsgesprächen entscheidet die Geschäftsleitung sich für einen oder mehrere Bewerber.

Mit dem potentiellen neuen Mitarbeiter werden ein oder mehrere Probearbeitstage vereinbart. Diese dienen dem gegenseitigen Kennenlernen und der Erprobung des neuen Arbeitsumfeldes. Nach Ablauf der Probearbeitstage wird unter Berücksichtigung der Einschätzung der Mitarbeiter eine Entscheidung für einen oder mehrere Bewerber getroffen.

4.2.2. Personaleinstellung

Mit dem neuen Mitarbeiter wird ein Arbeitsvertrag geschlossen. Bei Arbeitsbeginn erhält der Mitarbeiter eine mündliche und schriftliche Einweisung in die Bestimmungen des Datenschutzes und in die geltenden Sicherheitsbestimmungen. Der Mitarbeiter unterschreibt die Verpflichtung auf den Datenschutz gemäß § 5 BDSG und bestätigt die Schulung in die Sicherheitsbestimmungen schriftlich.
Für den neuen Mitarbeiter wird eine Personalakte angelegt, in der alle relevanten Personalunterlagen abgelegt und gesammelt werden. Die Vollständigkeit der Unterlagen wird anhand der Checkliste Einstellung geprüft und bestätigt.

4.2.3. Einarbeitung

Die Einarbeitung erfolgt systematisch und zielorientiert. Sie basiert auf Informationen über den Pflegedienst (z. B. Pflegekonzept und Leitbild) sowie zum Tagesablauf, die dem Mitarbeiter in Form von Einarbeitungsrichtlinien bei Einstellung ausgehändigt werden.

Die theoretischen und praktischen Kenntnisse des neuen Mitarbeiters werden überprüft und die einzelnen Schritte der erfolgten Einarbeitung auf Checklisten dokumentiert.

Während der gesamten Einarbeitungszeit steht dem neuen Mitarbeiter ein geeigneter Mentor zur Verfügung. Die Einarbeitung ist abhängig von der Qualifikation des neuen Mitarbeiters. Der zeitliche Umfang der Einarbeitung ist von uns nicht näher festgelegt und richtet sich nach den individuellen Kenntnissen und Erfahrung des jeweiligen Mitarbeiters.

Nach Beendigung der Einarbeitung wird mit dem Mitarbeiter, dem Mentor und der Pflegedienstleitung ein Abschlussgespräch geführt.

Der Mitarbeiter wird zu Beginn der Einarbeitung in das QM- Handbuch eingewiesen und wird auf die Abläufe in unserem Qualitätsmanagementsystem schriftlich verpflichtet. Die Probezeit endet mit einem abschließenden Mitarbeitergespräch und der Übernahme in das reguläre Angestelltenverhältnis.

4.2.4. Mitarbeiterbesprechungen

In unserem Unternehmen werden Mitarbeiterbesprechungen aller Mitarbeiter einmal monatlich durchgeführt. Die Organisation der Teamsitzungen liegt im Verantwortungsbereich der Pflegedienstleitung. Die Pflegedienstleitung leitet die Teamsitzungen und bestimmt den Protokollführer.
Grundlage jeder Teamsitzung ist das letzte Protokoll und Vorschläge, die auf dem Dokument „interne Kommunikation“ von Mitarbeitern gegebenenfalls vorher eingereicht wurden.
Die Teamsitzungen werden sachlich geführt, Entscheidungen nach Möglichkeit im Team getroffen.
Es wird ein Protokoll geführt, in dem alle zu erledigenden Maßnahmen mit Termin und Verantwortlichkeit dokumentiert und in der nächsten Besprechung abgeprüft werden.

4.2.5. Mitarbeiterentwicklung

Unsere Mitarbeiter werden je nach Einsatzgebiet in regelmäßigen Zeitabständen fort- und weitergebildet. Art und Umfang des Bedarfs werden zeitnah auf der Grundlage interner Audits, Management Review, neuer Pflegeproduktentwicklungen, Mitarbeiterwünschen und Mitarbeitergesprächen ermittelt und im Fortbildungsplan erfasst.
Regelmäßig erforderliche Schulungen werden in den geplanten Abständen durchgeführt. Fortbildungsangebote von Herstellern, Lieferanten oder Kooperationspartnern werden in der Regel kurzfristig angeboten (zwei bis drei Monate vor Schulungstermin) und können daher von uns erst kurzfristig geplant werden. Die Geschäftsleitung ordnet bei Bedarf kurzfristig gesonderte Schulungen an.
Im Management Review bewertet die Geschäftsleitung den Nutzen der durchgeführten Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen, ermittelt den zukünftigen Bedarf und legt diesen entsprechend den Unternehmenszielen fest. Mitarbeiter, die interne oder externe Fortbildungen besuchen, sind daher verpflichtet, diese schriftlich zu bewerten. Zertifikate bzw. Zeugnisse verbleiben im Original bei dem geschulten Mitarbeiter. Eine Kopie wird in die Personalakte aufgenommen und der Vorbereitung des Management Reviews zugrunde gelegt.

4.2.6. Betriebsordnung

Die Betriebsordnung wird jedem Arbeitnehmer ausgehändigt.

Personalverhalten allgemein

Die Mitarbeiter unseres Unternehmens verbringen viel Zeit miteinander. Um die gemeinsame Arbeit und die Bedingungen am Arbeitsplatz so angenehm und sinnvoll wie möglich zu gestalten, haben wir in unserem Unternehmen einige Spielregeln für den täglichen Ablauf festgelegt:

ü Pünktlichkeit

ü Einhaltung der Pausenzeit

ü Rauchverbot außerhalb der Raucherzonen

ü Alkohol- und Drogenverbot im gesamten Unternehmen

ü Einhaltung der Umgangsrichtlinien

ü Höflicher Umgang miteinander

ü Einhaltung der Abläufe im QM – Systems

ü Einhaltung aller Sicherheitsvorschriften

Direktionsrecht

Die Anweisungen zur Betreuung von Kunden werden ausschließlich von der Pflegedienstleitung bzw. Geschäftsführung erteilt.

Besondere Sorgfaltspflichten

Jeder Arbeitnehmer hat die ihm übertragenen Aufgaben nach bestem Wissen und Können zu erfüllen sowie den Anordnungen der Vorgesetzten und der mit Dienstordnungsaufgaben betrauten Personen Folge zu leisten. Die Ausübung der Pflegetätigkeit erfordert eine besondere Sorgfalt und Gewissenhaftigkeit.

Dienstantritt

Die Arbeitszeit richtet sich nach dem jeweiligen Dienstplan, der von der Pflegedienstleitung monatlich neu erstellt wird und nach dem wöchentlichen Einsatzplan. Der Arbeitnehmer hat pünktlich zu der aufgeführten Zeit am angegebenen Ort zu erscheinen. Eine Arbeitsunfähigkeit ist unverzüglich dem Arbeitgeber mitzuteilen.

Betreuungsablauf

Der Arbeitnehmer hat den im Einsatzplan festgelegten Betreuungsablauf der Patienten einzuhalten. Sollte die Einhaltung des Einsatzplanes nicht gewährleistet sein, ist die Pflegedienstleitung unverzüglich zu benachrichtigen.

Pflegedokumentation

Der Arbeitnehmer hat über die Pflege und Betreuungsleistungen beim Kunden eine genaue Pflegedokumentation zu führen. In dieser sind Datum und Zustand des Kunden festzuhalten. Diese Dokumentation ist dem Arbeitgeber monatlich zu übergeben.

Fahrzeugbenutzung

Nutzung eines Dienstfahrzeuges

Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, für die ordnungsgemäße Pflege und Wartung des ihm anvertrauten Fahrzeugs zu sorgen. Bei Unfällen sind Polizei und Arbeitgeber unverzüglich zu informieren. Die private Nutzung des PKW ist ohne vorherige schriftliche Vereinbarung nicht gestattet. Der Arbeitnehmer hat darauf zu achten, dass nach Benutzung der PKW mit mindestens halbgefülltem Benzintank abgestellt wird. Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, Fahrtenbuch zu führen und dieses bis Mitte des nächsten Monats dem Arbeitgeber vorzuzeigen. Verstößt der Arbeitnehmer gegen die aufgeführten Verpflichtungen, hat er dem Arbeitgeber den daraus resultierenden Schaden zu ersetzen.

Nutzung eines Privatfahrzeuges

Soweit der Arbeitnehmer einen Privat-PKW benutzt, hat er Anspruch auf Erstattung einer Kilometerpauschale. Der Arbeitnehmer ist verpflichtet, einen Fahrtennachweis auf dem hierzu im Büro vorgehaltenen Vordruck zu führen. Die gefahrenen Kilometer werden nur nach Vorlage des Fahrtennachweises erstattet.

4.3. Infrastruktur und Arbeitsumgebung

In der RADUGA werden die erforderlichen Büro- und Kommunikationseinrichtungen, Fahrzeuge und Arbeitsmittel vorgehalten, regelmäßig durch interne und externe Wartungsarbeiten überprüft und mittels entsprechender Maßnahmen durch die Pflegedienstleitung auf Stand gehalten.

Die Geschäftsführung unternimmt alles Notwendige, um die Arbeitsumgebung aller Mitarbeiter

durch stetige Verbesserung so zu gestalten, dass dadurch die Zufriedenheit und die

Motivation erhöht werden. Grundlage für die Ausgestaltung der Arbeitsumgebung sind Arbeitssicherheitsgesetz, Arbeitsschutzgesetz, Arbeitsstättenverordnung, Unfallverhütungsvorschriften, Gefahrstoffverordnung, Biostoffverordnung, Chemikaliengesetz, Strahlenschutzverordnung, Mutterschutzgesetz und Gerätesicherheitsgesetz.

Das äußere Erscheinungsbild, Ordnung und Sauberkeit nach innen und außen sind für uns ein Zeichen für Qualität. Deshalb messen wir diesem Punkt besondere Bedeutung bei.

4.3.1. Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz

Die Beschäftigten und die Geschäftsführung des Unternehmens verpflichten sich, ein von Respekt und Achtung geprägtes Umfeld zu schaffen und jegliche Benachteiligung und Diskriminierung, d.h. sämtliche Handlungen, die ein von Entwürdigungen, Anfeindungen, Erniedrigungen und Einschüchterungen geprägtes Umfeld erschaffen können zu unterlassen und zu verhindern.
Eine Benachteiligung im Sinne des Gesetzes liegt vor, wenn sie mittelbar oder unmittelbar dazu führt, dass die betreffende Person eine ungünstigere Behandlung erfährt, als eine vergleichbare Person in einer ähnlichen Situation, die das Benachteiligungsmerkmal nicht aufweist.

Das in Verkehr bringen von pornografischen Darstellungen, anzüglichen Bildern und Texten sowie sonstigen Darstellungen sexuellen Inhalts ist untersagt.

Diskriminierungsvorwürfe sind der Geschäftsleitung sofort mitzuteilen. Die Geschäftsleitung wird bei Verstößen gegen das AGG geeignete, erforderliche und angemessene Maßnahmen zur Unterbindung der Benachteiligung einleiten. Die Maßnahmen, wie Abmahnung, Versetzung, Schulung oder Kündigung sind vom Einzelfall abhängig und auf die Beseitigung des Missstandes ausgerichtet.

Die Mitarbeiter werden diesbezüglich bei Einstellung und regelmäßig belehrt. Das AGG ist im Büro jederzeit einzusehen.

4.3.2. Hygiene

Alle in unserem Unternehmen einzuhaltenden Hygienevorschriften sind in unserem QM-Handbuch dokumentiert. Unsere Mitarbeiter werden in die jeweils gültigen Hygienevorschriften geschult und sind verpflichtet, die Hygienevorschriften in unserem Unternehmen einzuhalten. Die Einweisung in die Hygienevorschriften wird dokumentiert und die Einweisung wird von den Mitarbeitern durch Unterschrift bestätigt.
Unser Büro einschließlich aller Nebenräume wird regelmäßig gereinigt und bei Bedarf desinfiziert. Mitarbeiter, die einen Patienten versorgt haben, waschen und desinfizieren sich vor und nach der Versorgung die Hände. Bei Kontakt mit Ausscheidungen werden Einmal - Handschuhe getragen.

4.3.3. Arbeitschutz

In unserem Unternehmen werden alle Arbeitsschutz- und Arbeitssicherheitsbestimmungen einschließlich der Vorgaben zur ergonomischen Gestaltung von Arbeitsplätzen eingehalten. Die Geschäftsführung unseres Unternehmens ist verantwortlich für die Einhaltung der Arbeitsschutzvorschriften und trifft die erforderlichen Maßnahmen zur Verbesserung von Gesundheit und Sicherheit.

Die Geschäftsführung oder der von ihr gegebenenfalls zu benennende Arbeitssicherheitsbeauftragte informieren sich ständig über alle einschlägigen Gesetze und Richtlinien und nehmen regelmäßig an Fortbildungsveranstaltungen der Berufsgenossenschaft und des bpa zum Thema Arbeitssicherheit teil.

Die Arbeitsumgebung wird regelmäßig durch Geschäftsführung und Pflegedienstleitung überprüft. Entsprechend den anzutreffenden Risiken und Abweichungen werden zur Vermeidung absehbarer Gefahren für Mitarbeiter und Dritte, wenn erforderlich unter Hinzuziehung der betreffenden Mitarbeiter sowie einer externen Fachkraft für Arbeitssicherheit und gegebenenfalls des Betriebsarztes, arbeitsplatz- und tätigkeitsbezogene Gefährdungsanalysen mit Risikoklasseneinteilungen erstellt und entsprechende Maßnahmen zur Risikominimierung bzw. Beseitigung von Abweichungen geplant und umgesetzt.

Bei Problemen wird eine externe Fachkraft für Arbeitsicherheit als Experte beratend hinzugezogen.

Die Geschäftsführung schult alle Mitarbeiter bei der Einstellung und in den vorgeschriebenen Zeitabständen in alle relevanten Arbeitsschutz- und Arbeitssicherheitsbestimmungen.

Für alle Mitarbeiter im Unternehmen liegen alle notwendigen Gefahren- und Arbeitsschutzhinweise aus.

Alle zum Gesundheitsschutz erforderlichen Betriebsmittel wie z. B. Schutzkleidung, Handschuhe, Mundschutz usw. sind in ausreichender Stückzahl in den dafür vorgesehenen Betriebsbereichen vorhanden. Sollte hier ein Bedarf entstehen, so sind alle Mitarbeiter dazu angehalten, diesen rechtzeitig der Pflegedienstleitung zu melden.
Alle Mitarbeiter werden regelmäßig gemäß § 12 ArbSchG über die Gefährdungen einschließlich Umgang mit Gefahrstoffen und die einzuhaltenden Verhaltensregeln und Sicherheitsmaßnahmen am jeweiligen Arbeitsplatz geschult. Die Schulung erfolgt bereits bei der Einstellung des Mitarbeiters bzw. vor der Einführung eines neuen Arbeitsmittels/ Gefahrstoffs.

Von der Geschäftsführung wird durch Benennung, Schulung und Überwachung geeigneter Verantwortlicher sichergestellt, dass bei Notfällen Erste Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung ordnungsgemäß durchgeführt werden können.

Die Lagerräume erfüllen die Bedingungen zur Lagerung der Produkte bezüglich der Umgebungsbedingungen, Sauberkeit, Temperatur, Abgeschlossenheit und Zugriffsberechtigung.

In unserem Unternehmen werden verschiedene Gefahrstoffe eingesetzt. Dabei werden alle geltenden Arbeitssicherheitsbestimmungen, insbesondere die Gefahrenstoffverordnung, eingehalten. Alle Gefahrenstoffe sind im Gefahrenstoffverzeichnis, welches durch die Geschäftsführung bzw. den Sicherheitsbeauftragten erstellt und gepflegt wird, aufgeführt. Alle Sicherheitsdatenblätter und Betriebsanweisungen, die den Umgang mit Gefahrstoffen in unserem Unternehmen regeln, sind im Unternehmen vorhanden und liegen für alle Mitarbeiter aus. Alle gesetzlichen Auflagen zur Lagerung der Gefahrenstoffe werden von uns berücksichtigt. Alle Mitarbeiter sind verpflichtet, die personenbezogenen sowie die technischen Schutzmaßnahmen einzuhalten und zu befolgen.
Eine gegebenenfalls erforderliche Entsorgung von Gefahrstoffen erfolgt unter Berücksichtigung aller gesetzlichen und herstellerspezifischen Vorgaben sowie den Vorgaben der Entsorgungsbetriebe.

4.3.4. Betriebliches Gesundheitswesen

Unsere Mitarbeiter werden zur Erkennung und Vermeidung gesundheitlicher Risiken bei Einstellung, relevanten Gesundheitsgefährdungen und regelmäßig alle zwei Jahre dem Betriebsarzt vorgestellt. Dieser führt eine Gesundheitskartei und berät die Geschäftsführung bei festgestellten Gesundheitsgefährdungen und –beeinträchtigungen hinsichtlich Tätigkeitsmerkmalen- und Einschränkungen der Mitarbeiter.

5. Dienstleistungsrealisierung

Folgende Prozesse und Unterprozesse für die Dienstleistungsrealisierung finden in der RADUGA Anwendung:

Kernprozesse

ü Kommunikation mit dem Kunden

ü Pflegeberatung

ü Kundenaufnahme

ü Zusammenarbeit mit den Beteiligten

ü Leistungsbeantragung und Kostenklärung

ü Pflegeanamnese und Biografie

ü Pflegeplanung

ü Organisatorische Vorbereitung der Pflegeeinsätze

ü Pflegedurchführung

ü Dienstnachbereitung

ü Rufbereitschaftsdienst

ü Pflegedokumentation

ü Pflegevisite

ü Reklamationsbearbeitung

ü Pflegebeendigung

ü Leistungsabrechnung

Unterstützungsprozesse

ü Buchhaltung

ü Urlaubsplanung

ü Personalführung

ü Verfallsdatenüberwachung

ü Prüfmittelüberwachung

ü Geräteüberwachung

ü Umgang mit Kundeneigentum

ü Beobachtungs- und Meldewesen

ü Beschaffung

Für alle oben genannten Prozesse werden in der jährlichen Managementbewertung Qualitätsziele definiert und deren Erreichung überprüft.

Die Geschäftsführung stellt sicher, dass die für die Dienstleistungen notwendigen Prozesse sowie die zugehörige Dokumentation geplant werden und die notwendigen Mittel bereitgestellt werden.

Neu eingeführte Verfahren und Methoden werden validiert. Zur Bewertung werden geeignete Kriterien, wo möglich Kennzahlen definiert und deren Einhaltung kontrolliert und dokumentiert.

5.1. Kommunikation mit dem Kunden

Unter „Kommunikation mit dem Kunden“ werden bei uns alle mit der Dienstleistungserbringung verbundenen Kernprozesse verstanden. Für uns sind alle Personen und Institutionen, mit denen wir geschäftsmäßige Kontakte pflegen Kunden. Die Meinung unserer Kunden ist Bestandteil unserer Arbeit. Wir bemühen uns bei jeder Gelegenheit um direkten persönlichen Kontakt zu unseren Kunden.

5.2. Pflegeberatung

5.2.1. Pflegebegutachtung nach § 37 Absatz 3 SGB XI

Gemäß SGB XI § 37 Abs. 3 sind alle Kunden, die Pflegegeldleistungen wählen, verpflichtet, die Qualität und Sicherstellung der Pflege bei Pflegestufe I und Pflegestufe II alle sechs Monate, bei Pflegestufe III alle drei Monate durch einen zugelassenen Pflegedienst überprüfen zu lassen.

Die Pflegedienstleitung vereinbart bei Anfrage einen Begutachtungstermin beim Kunden vor Ort, bei dem auch die Pflegeperson anwesend ist.

Die Pflegebegutachtung kann auch von einer geeigneten Pflegefachkraft vorgenommen werden.

Bei dem Besuchstermin überprüft der Mitarbeiter anhand der Schilderung des Pflegeumfangs durch den Kunden und seine Pflegeperson, diesbezüglichen eigenen Nachfragen und Beobachtung des Pflegezustands, ob die Pflege ordnungsgemäß durchgeführt wird und die pflegerische Versorgung sichergestellt ist. Abweichungen und Optimierungsmöglichkeiten, einschließlich Hilfsmittelbedarf und weitergehenden Schulungs- und Beratungsbedarf nach § 45 SGB XI sowie gegebenenfalls aus Sicht des Mitarbeiters angeratene und mögliche professionelle Unterstützung durch Sachleistungen nach § 36 SGB XI, Verhinderungspflege nach § 39 SGB XI oder zusätzliche Betreuungsleistungen nach § 45b SGB XI werden mit dem Kunden und seiner Pflegeperson besprochen und auf dem Formularvordruck dokumentiert. Gegebenenfalls unterbreitet die Pflegedienstleitung dem Kunden einen entsprechenden Vorschlag über Unterstützungsmöglichkeiten durch unser Unternehmen. Anschließend wird der Begutachtungsbericht an die auftraggebende Pflegekasse/ Ersatzpflegekasse übermittelt und es erfolgt die Rechnungsstellung an den Kostenträger bzw. bei Privatpatienten an den Kunden.

5.2.2. Individuelle Schulung, Pflegekurse und Überleitungspflege nach § 45 SGB XI

Angehörige und Pflegepersonen haben die Möglichkeit, individuelle Schulungen in der Häuslichkeit des Kunden und Kurse in unseren Büroräumen zu unterschiedlichen pflegerischen Themen bedarfsorientiert z.B. auch nach Entlassung des Pflegebedürftigen aus einer stationären Einrichtung in Anspruch zu nehmen. Die Schulungs- und Beratungsleistungen werden von unserer hierfür qualifizierten Pflegedienstleistung gegebenenfalls unter Hinzuziehung externer Experten erbracht. Die Pflegedienstleitung vereinbart individuelle Schulungen aufgrund des konkreten Bedarfes bei Angehörigen bzw. Pflegepersonen der von uns betreuten Kunden oder auf direkte Anfrage von Pflegepersonen und interessierten Angehörigen. Anzahl und zeitlicher Umfang richten sich nach den Inhalten und werden gemäß Rahmenvereinbarungen mit den Kunden individuell verabredet. Individuelle Schulungen werden von der Pflegedienstleitung konzeptionell und didaktisch vorbereitet und entsprechend den Rückmeldungen gegebenenfalls angepasst. Die Durchführung erfolgt praxisbezogen und beinhaltet bei Bedarf Anleitungen und Demonstrationen. Geeignete Informations- und Lernmaterialien werden von uns vorgehalten und den Teilnehmern kostenlos zur Verfügung gestellt. Im Falle der Entlassung aus einer stationären Einrichtung (Überleitungspflege) werden individuelle Schulungen nach Möglichkeit bereits vor der Entlassung begonnen und innerhalb von drei Tagen nach Entlassung fortgesetzt.

Angebotene Kurse für jeweils bis zu zehn Teilnehmer werden thematisch und konzeptionell mit den Pflegekassen abgesprochen und stehen nach Terminierung und Bekanntgabe über verschiedene Medien der breiten Öffentlichkeit zur Verfügung. Die Themen sind auf Pflegeinhalte, Pflegeorganisation und theoretisches Hintergrundwissen ausgerichtet.

Aufgrund bestehender Rahmenvereinbarungen nach § 45 SGB XI werden die Kosten für oben genannte Leistungen von verschiedenen Pflegekassen vollständig übernommen. Die Schulungen und Kurse werden entsprechend der jeweiligen Rahmenvereinbarung auf dafür vorgesehenen externen Formblättern dokumentiert und in unserem Büro aufbewahrt. Die Teilnahme wird von den Angehörigen/ Pflegepersonen mit Datum, Zeit und Unterschrift bestätigt und mit der anschließend erfolgenden Abrechnung an die jeweilige Pflegekasse gesandt. Die abschließende Nachbereitung beinhaltet eine Auswertung der von den Teilnehmern regelmäßig eingeholten Schulungsbewertungen.

5.3. Kundenaufnahme

Die zumeist telefonischen Anfragen von potentiellen Kunden, deren Angehörigen, Betreuern, Krankenhaus, behandelndem Arzt, Gesundheitsamt oder Kostenträger werden dokumentiert und mit allen zur Verfügung gestellten Informationen an die Pflegedienstleitung weitergeleitet, die umgehend einen Termin am Aufenthaltsort des potentiellen Kunden abspricht und mit allen benötigten Bezugspersonen des Patienten koordiniert.

Vor Ort erfolgt durch die Pflegedienstleitung eine den Umständen entsprechende, nach Möglichkeit umfassende Vorstellung unseres Unternehmens und des Leistungsangebots anhand des Unternehmensflyers. Im persönlichen Gespräch wird schrittweise der Pflege-/ Unterstützungsbedarf ermittelt und vereinbart. Die Pflegedienstleitung berät den Kunden und unterbreitetet im Ergebnis einen oder mehrere Unterstützungsvorschläge, die sie gemeinsam mit dem Kunden bzw. seinen Bezugspersonen hinsichtlich der von ihr kalkulierten Kosten der erforderlichen/ gewünschten Unterstützung einschließlich der Aufklärung über die Leistungen der Pflege- und Krankenversicherung, über einen gegebenenfalls zu leistenden Eigenanteil und sonstige mögliche Ansprüche (z.B. Sozialhilfe) bespricht. Eine mögliche Verhandlung über Leistungsumfang und Kosten richtet sich grundsätzlich nach den Wünschen und Vorstellungen des Kunden. Sind diese nicht zu erfüllen oder ist eine gesundheitliche Gefährdung des Kunden durch pflegerische Unterversorgung anzunehmen, muss die Pflege abgelehnt und gegebenenfalls beteiligte Dritte hierüber informiert werden (z.B. Angehörige, Pflegekasse, Krankenkasse, behandelnder Arzt). Nach erfolgter Einigung werden, sofern nicht bereits erfolgt, mit Einverständnis des Kunden unter Einbeziehung der Bezugspersonen alle dienstleistungsrelevanten persönlichen und gesundheitlichen Daten schriftlich bzw. EDV-gestützt aufgenommen, der Pflegevertrag geschlossen, Hilfestellungen bei der Leistungs- und Hilfsmittelbeantragung gegeben. Nötigenfalls werden Schlüssel für den Zugang zur Häuslichkeit des Kunden in ausreichender Anzahl gegen Quittung auf dem dafür vorgesehenen Schlüsselvertrag in Empfang genommen. Wenn der Kunde Bedenkzeit wünscht oder zur Abklärung längere Zeit erforderlich ist, können die beschriebenen Arbeitsschritte in mehreren Etappen erfolgen. Alle neuen Patienten werden in der täglichen Leitungsbesprechung vorgestellt.

5.4. Zusammenarbeit mit Beteiligten

5.4.1. Hausarzt/ behandelnde Ärzte

Der Hausarzt wird mit Einverständnis des Kunden bei Leistungsbeginn und relevanten Veränderungen über Gesundheitszustand und häusliche Pflegesituation telefonisch und per Fax informiert. Bei Erbringung von Behandlungspflegeleistungen erstellt die Pflegedienstleitung anlassbezogen und regelmäßig zwei Wochen vor Ende des Quartals einen qualifizierten Bericht und leitet diesen unaufgefordert an den behandelnden Arzt weiter.

Mit Einverständnis des Kunden wird dem Hausarzt ein beobachteter Unterstützungsbedarf häuslicher Krankenpflege sowie der Bedarf an Hilfsmitteln, Pflegehilfsmitteln und pflegerischen Verbrauchsmaterialien und im Falle der Medikamentengabe durch uns evtl. aufgebrauchten/ nicht vorhandenen Medikamenten zeitnah mitgeteilt bzw. der Kunde und seine Angehörigen werden diesbezüglich an den Arzt verwiesen. Der Arzt entscheidet, ob und wenn- welche Behandlungspflege durchgeführt wird, welche Medikation erfolgen soll und welche Pflegehilfsmittel benötigt werden und erstellt Rezepte und Verordnungen.

Erforderlichenfalls und auf Wunsch des Kunden wird mit dem Arzt ein gemeinsamer Termin beim Patienten vereinbart.

Sofern Anordnungen des Hausarztes benötigt werden und eine direkte Rücksprache nicht möglich ist, holt die Pflegedienstleitung bzw. die jeweilige zuständige Pflegefachkraft rechtzeitig telefonisch die Rückmeldung ein.

Die in der Regel beim Kunden aufbewahrte Pflegedokumentation ist jederzeit für den Arzt einsehbar. Der Arzt wird zu Beginn darauf hingewiesen, dass Anordnungen auf dem dafür vorgesehenen Verordnungsblatt und im Medikamentenblatt von ihm dokumentiert werden. Medikationsänderungen werden von uns vor Ort in der Pflegedokumentationsmappe dokumentiert, sofern die Medikamentengabe zu unseren Leistungen gehört. Ansonsten bleibt das Medikamentenblatt vor Ort leer, damit im Notfall keine eventuell falschen Informationen weitergegeben werden. Bei mündlichen Anordnungen/ Änderungen des Arztes wird unverzüglich ein schriftlicher Medikamentenplan angefordert. Eine Kopie wird in der Dokumentation vor Ort aufbewahrt, das Original wird in unserem Büro abgelegt. Medikationsänderungen- und sonstige Anordnungen des Arztes werden von betreffenden Mitarbeitern nach Kenntnis unverzüglich an die Pflegedienstleitung weitergeleitet.

Erfolgte Gespräche mit der Praxis, einschließlich Informationen unsererseits an den Arzt und Anordnungen des Arztes werden vollständig dokumentiert und in der Kundenakte entsprechend den festgelegten Fristen aufbewahrt.

Oben genannte Regelungen gelten selbstverständlich für alle behandelnden Ärzte.

5.4.2. Krankenhäuser

Alle Sozialdienste und das Entlassungsmanagement der Hamburger Krankenhäuser werden regelmäßig über das Leistungsangebot und die freien Kapazitäten durch uns informiert. Wenn sich Sozialdienste oder Entlassungsmanagement zwecks Überleitung von Kunden an uns wenden, nehmen wir die Stammdaten, den Aufenthaltsort des Kunden im Krankenhaus, Kontaktdaten der Bezugspersonen, gesundheitliche Daten, derzeitigen Pflegebedarf und Versicherungsdaten telefonisch auf und vereinbaren nach Möglichkeit einen gemeinsamen Termin zwischen Pflegedienstleitung, Kunden und Bezugspersonen im Krankenhaus. Die Pflegedienstleitung informiert sich über den Zustand des Kunden und verschafft sich im Gespräch ein Bild über den Pflegebedarf und die Problematik der häuslichen Versorgungssituation. Wenn erforderlich wird an dieser Stelle noch einmal Kontakt mit dem Sozialdienstmitarbeiter, dem Pflegepersonal oder dem Stationsarzt aufgenommen, um Einzelheiten zu klären. Anschließend erfolgt wenn möglich direkt im Krankenhaus, ansonsten telefonisch eine Absprache mit dem Sozialdienst/ Entlassungsmanagement oder dem Stationsarzt hinsichtlich evtl. erforderlichen Pflegeversicherungseilantrages, Planung der rechtzeitigen Hilfsmittel-, Pflegehilfsmittel- und Verbrauchsmaterialversorgung, Entlassungstermin und gegebenenfalls Krankentransport. Es wird außerdem vereinbart, ob und wie eine Rückmeldung durch uns nach erfolgter Überleitung erfolgen soll. Der Kunde und auf Wunsch seine Bezugspersonen werden über alle Schritte zeitnah von uns informiert und das Einverständnis wird eingeholt.

Bei Verlegung eines von uns betreuten Kunden ins Krankenhaus unterstützen wir bei Notwendigkeit individuell bei Terminierung und allen vorbereitenden Maßnahmen und Absprachen und nehmen hierzu Kontakt mit dem Krankenhaus auf. Wir organisieren bei begründetem Wunsch den Transport ins Krankenhaus. Der anwesende Pflegemitarbeiter achtet darauf, dass dem Mitarbeiter des Krankentransports der aktuelle, vollständig ausgefüllte Überleitungsbogen, bei Bedarf der gerontopsychiatrische Überleitungsbogen sowie eventuell benötigte weitere Unterlagen, z.B. Befunde sowie die Wohnungsschlüssel, der Einweisungs- und Transportschein sowie die Krankenversicherungskarte ausgehändigt werden. Der anwesende Pflegemitarbeiter achtet des weiteren auch darauf, dass alle regelmäßig benötigten Hilfsmittel, Pflegeutensilien, Medikamente und persönlichen Gegenstände sowie angemessene Bekleidung mitgenommen bzw. mitgegeben werden. Nach Einlieferung des Kunden im Krankenhaus nimmt die Pflegedienstleitung zügig mit der aufnehmenden Abteilung Kontakt auf und erkundigt sich, ob alles reibungslos geklappt hat und ob insbesondere alle benötigten Informationen zum Kunden und die Kontaktdaten unseres Unternehmens vorliegen. Die Pflegedienstleitung trifft bei Bedarf weitere Absprachen mit den Klinikmitarbeitern und bittet um rechtzeitige Benachrichtigung bei Entlassungsplanung.

Befinden sich von uns betreute Kunden im Krankenhaus, erkundigt sich die Pflegedienstleitung mindestens einmal wöchentlich telefonisch nach dem Befinden und führt bei Bedarf und längeren Krankenhausaufenthalten Besuche durch.

5.4.3. Apotheken

Sofern die Medikamentengabe zu unseren Leistungen beim Kunden gehört, wird sichergestellt, dass bei Pflegebeginn und jederzeit alle benötigten Medikamente beim Kunden vorhanden sind. Sollten Medikamente zur Neige gehen, werden der Kunde bzw. seine Angehörigen rechtzeitig darauf hingewiesen. Im Normalfall werden Medikamente vom Kunden oder seinen Angehörigen besorgt. Auf begründeten Wunsch des Kunden wird die Rezeptanforderung und -einlösung auch direkt von unseren Mitarbeitern vorgenommen. Die Wahl der Apotheke ist grundsätzlich Sache des Kunden. Hat der Kunde keine feste Apotheke, empfehlen wir ihm gegebenenfalls einen unseren Kooperationspartner, um eine optimale und kostengünstige Versorgung sicherzustellen. Sollte auf Wunsch des Kunden die Besorgung der Medikamente durch uns vereinbart sein, erfolgt die Rezepteinlösung regelhaft in einer mit dem Kunden abgesprochenen mit uns kooperierenden Apotheke. Die mit uns kooperierenden Apotheken erhalten Medikamentenanforderungen auf den vereinbarten Formularen zusammen mit einer Kopie der Rezepte per Fax, Rezepte werden unverzüglich auf dem Postweg im Original nachgereicht. Gegebenenfalls erfolgt eine telefonische Rücksprache bei Unklarheiten und Besonderheiten. Die Lieferung erfolgt durch die Apotheken in der Regel frei Haus zum Kunden, in Ausnahmefällen zu uns ins Büro. Nicht aufgebrauchte und abgelaufene Medikamente werden in Absprache mit dem Kunden an die ausliefernde Apotheke zur Entsorgung zurückgegeben. Die Stammapotheke des Kunden sowie alle Bestellungen/ Kontakte werden unter Angabe der beauftragten Apotheke in der Kundenakte vermerkt.

5.4.4. Sanitätshäuser und Homecare-Unternehmen

Unsere Pflegedienstleitung und die zuständigen Pflegefachkräfte achten darauf, dass unseren Kunden jederzeit die erforderlichen Pflegehilfsmittel, Hilfsmittel und pflegerischen Verbrauchsmaterialien in angemessener Qualität und Quantität zur Verfügung stehen und diese zweckentsprechend, fachmännisch und wirtschaftlich eingesetzt werden. Kunden werden zu Beginn der Versorgung und später regelmäßig hinsichtlich des Bedarfes beraten und in den Umgang eingewiesen bzw. geschult. Im Normalfall werden Hilfsmittel, Pflegehilfsmittel und Verbrauchsmaterialien vom Kunden oder seinen Angehörigen besorgt. Auf begründeten Wunsch des Kunden wird eine Rezeptanforderung und -einlösung oder eine eventuell erforderliche Beantragung beim Kostenträger sowie die Weiterleitung der Bestellung an den Lieferanten auch direkt von unseren Mitarbeitern vorgenommen. Grundsätzlich obliegt dem Kunden die Wahl des Lieferanten. Um eine optimale und kostengünstige Versorgung sicherzustellen, empfehlen wir dem Kunden unter Beachtung bestehender Verträge des Lieferanten mit den Kostenträgern einen unserer auf die jeweilige Versorgung spezialisierten herstellerunabhängigen Kooperationspartner. Die mit uns kooperierenden Sanitätshäuser bzw. Homecare-Unternehmen erhalten Hilfsmittel-/Pflegehilfsmittelbestellungen auf den vereinbarten Formularen zusammen mit einer Kopie der Rezepte per Fax, Rezepte werden unverzüglich auf dem Postweg im Original nachgereicht. Gegebenenfalls erfolgt eine telefonische Rücksprache bei Unklarheiten und Besonderheiten. Die Lieferung erfolgt durch den Lieferanten mit Terminabsprache in der Regel frei Haus zum Kunden, in Ausnahmefällen zu uns ins Büro. Nicht mehr benötigte Hilfsmittel/ Pflegehilfsmittel werden dem Lieferanten mitgeteilt und von diesem nach Terminabsprache mit dem Kunden wieder abgeholt. Reparaturanforderungen werden umgehend an den jeweiligen Lieferanten weitergeleitet und telefonisch ein Termin/ Ersatzlieferung vereinbart.

Bei Problemen in der pflegerischen Versorgung im Zusammenhang mit einzusetzenden Hilfsmitteln/ Materialien beraten wir uns mit Einverständnis des Kunden und in Absprache mit dem behandelnden Arzt gegebenenfalls mit spezialisierten Mitarbeitern der Homecare-Unternehmen, z.B. Wundmanagern, Ernährungsberatern, Stomatherapeuten. Empfehlungen und Absprachen werden in die Kundenakte aufgenommen. Das Stammsanitätshaus/ Homecare-Unternehmen des Kunden sowie alle Bestellungen bzw. Kontakte werden unter Angabe des beauftragten Lieferanten in der Kundenakte vermerkt.

5.4.5. Physiotherapie, Ergotherapie, Logopädie u.a.

Benötigen unsere Kunden auf ärztliche Verordnung ambulante krankengymnastische, ergotherapeutische, logopädische u.ä. Leistungen, unterstützen wir bei Bedarf bei der Suche und Terminierung. Ist dies nicht der Fall, bitten wir den Kunden um Mitteilung der Kontaktdaten. Mit Einverständnis des Kunden sorgen wir dafür, dass nach Möglichkeit zu Beginn der Therapie ein gemeinsames Treffen zwischen Therapeuten und zuständiger Pflegefachkraft erfolgt, um mit dem Therapeuten mögliche unterstützende pflegerische Maßnahmen hinsichtlich der therapeutischen Wirksamkeit abzusprechen und dem Therapeuten relevante Informationen zu geben. Ist dies nicht möglich, erfolgt eine telefonische Absprache mit dem Therapeuten unter Verantwortung der Pflegedienstleitung. Außerdem fordern wir den Therapeuten auf, uns regelmäßig Rückmeldungen zu geben. Bei Problemen holen wir uns beim Therapeuten Beratung ein. Die Pflegemitarbeiter teilen der Pflegedienstleitung regelmäßig ihre Beobachtungen hinsichtlich des Therapiefortschritts mit. Bei Problemen bzw. Verschlechterung erfolgt nach Einverständnis des Kunden eine unverzügliche Benachrichtigung des Therapeuten und des behandelnden Arztes.

5.4.6. Sonstige Anbieter

Wir beraten unsere Kunden bei Bedarf hinsichtlich der Möglichkeiten der Inanspruchnahme von mobiler Mahlzeitenversorgung, mobiler Fußpflege, mobilem Friseur sowie Seelsorge, Selbsthilfeorganisationen, Tagespflegeeinrichtungen, Freizeitangeboten u.ä. und vermitteln bei Bedarf den Kontakt. Hierzu halten wir ein Anbieterverzeichnis und ausgewählte Informationsmaterialien vor. Mit Einverständnis der Kunden tauschen wir uns mit den Anbietern nach Erfordernis aus.

5.5. Leistungsbeantragung und Kostenklärung

5.5.1. Pflegeversicherungs- und Sozialhilfeleistungen

Auf begründeten Wunsch des Kunden unterstützt die Pflegedienstleitung bei der Beantragung von Pflegeversicherungs- und Sozialamtsleistungen. Die Antragstellung erfolgt gegenüber dem Kostenträger zunächst formlos unter Angabe von Begründung, Leistungsbedarf und eventuellen relevanten Zusatzinformationen auf dem Geschäftspapier unseres Unternehmens mit zusätzlicher Bestätigung der Richtigkeit durch Unterschrift des Kunden bzw. seines Bevollmächtigten unter Hinzufügung von Pflegevertrag und Kostenvoranschlag, sowie eventuell Abtretungserklärungen zwecks direkter Abrechnung mit dem Kostenträger. Zwecks Fristwahrung werden die Anträge zusätzlich zur postalischen Versendung im Vorweg an den Kostenträger gefaxt. Sollten Formblätter der Kostenträger zur Verfügung stehen, werden diese genutzt bzw. nachträglich wenn erforderlich mit Hilfestellung durch die Pflegedienstleitung oder einen von ihr beauftragten Mitarbeiter vom Kunden ausgefüllt. Bei Hilfestellung achtet die Pflegedienstleitung darauf, dass alle eventuell erforderlichen Begleitdokumente, z.B. ärztliche Atteste der Antragstellung beigefügt werden.

Die Pflegedienstleitung bietet dem Kunden und den Kostenträgern regelmäßig die Beantwortung eventueller Rückfragen und ihre Teilnahme an Begutachtungen an. Bei Begutachtungen, z.B. durch den MDK, die bezirkliche Seniorenberatung oder das Gesundheitsamt, berichtet die Pflegedienstleitung auf Wunsch des Kunden bzw. auf Anfrage über den bestehenden Leistungsumfang und den von den Mitarbeitern beobachteten weitergehenden Unterstützungsbedarf und ermöglicht unter Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen die Einsichtnahme in die Pflegedokumentation.

Sollte sechs Wochen nach Leistungsbeantragung keine Rückmeldung des Kostenträgers vorliegen, erfolgt durch die Pflegedienstleitung eine Anfrage beim Kostenträger und gegebenenfalls eine weitere Abklärung des Sachverhalts. Die Kunden werden bei Antragstellung darüber belehrt, dass sie uns umgehend über den Zugang von Bewilligungs-/ Ablehnungsschreiben in Kenntnis setzen müssen.

Sämtlicher Schriftverkehr im Zusammenhang mit der Antragstellung wird in Kopie in der Kundenakte abgelegt.

5.5.2. Krankenversicherungsleistungen

Die Verordnung von häuslicher Krankenpflege erfolgt durch den behandelnden Arzt auf dem dafür vorgesehenen Formular (Muster 12). Sofern dem Kunden die Verordnung von der Praxis mitgegeben wurde und er diese an uns weiterreicht, achtet der in Empfang nehmende Mitarbeiter darauf, dass falls nicht bereits erfolgt, alle relevanten Informationen auf der Rückseite vermerkt sind, lässt den Kunden auf der Rückseite des ersten Blattes im dafür vorgesehenen Feld unterschreiben und leitet die Verordnung unverzüglich an die Pflegedienstleitung weiter. Sind der Kunde und seine Bezugspersonen nicht in der Lage, die Verordnung rechtzeitig aus der Praxis des behandelnden Arztes abzuholen, wird dies durch einen von uns damit beauftragten Mitarbeiter übernommen.

Die Pflegedienstleitung achtet darauf, dass alle vertraglich durch die Kostenträger festgelegten Informationen durch den Hausarzt vollständig, sachlich und formell richtig auf der Verordnung angegeben wurden. Bei Unstimmigkeiten erfolgt eine unverzügliche Abklärung mit der Arztpraxis und gegebenenfalls die Neuausstellung/ Korrektur durch die Praxis. Bei Änderungen und Durchstreichungen sind diese ausschließlich von der Praxis vorzunehmen und mit Stempel und Unterschrift zu bestätigen. Die Pflegedienstleitung ergänzt die ordnungsgemäß ausgestellte Verordnung auf der Rückseite um die erforderlichen Angaben des Pflegedienstes und den Leistungsumfang. Die Pflegedienstleitung achtet streng darauf, dass die Verordnung und alle Begleitdokumente rechtzeitig, in der Regel am Tag der Ausstellung an die Krankenkasse versandt werden, da diese spätestens am zweiten der Ausstellung folgenden Werktag bei der Krankenkasse vorliegen müssen. Zwecks Fristwahrung sendet die Pflegedienstleitung die Vorder- und Rückseite des ersten Verordnungsblattes und gegebenenfalls den Medikationsplan per Fax an die Krankenkasse des Kunden. Von der Krankenkasse angeforderte zusätzliche Aufzeichnungen, z.B. Wunddokumentationen, werden aus Datenschutzgründen zusammen mit der Verordnung in einem separaten verschlossenen Umschlag unter Angabe des Patientennamens und der Aufschrift „nur vom MDK zu öffnen“ an diese weitergereicht.

Die Pflegedienstleitung achtet darauf, dass der behandelnde Arzt rechtzeitig vor Ablauf des Bewilligungszeitraums (bei Dauerverordnungen in der Regel das jeweilige Quartal) über die Notwendigkeit der weiteren Leistungserbringung und über Veränderungen informiert wird. Dies erfolgt in der Regel über den regelmäßigen Bericht an den behandelnden Arzt und wenn erforderlich zusätzlich durch telefonische Erinnerung. Eine eventuelle Folgeverordnung muss vom Arzt innerhalb der letzten drei Tage vor Ende des Ausstellungszeitraums der vorhergehenden Verordnung ausgestellt werden. Die Abholung wird mit der Arztpraxis und den Kunden bzw. deren Bezugspersonen abgesprochen und organisiert.

Eine Kopie der Verordnung und aller mitgeltenden Dokumente wird im Büro abgelegt und entsprechend den festgelegten Fristen aufbewahrt.

5.5.3. Andere Leistungen

Pflegedienstleitung und Geschäftsführung unterstützen die von uns versorgten Kunden unentgeltlich mit Rat und Tat nach bestem Wissen und Gewissen wenn erforderlich auch bei der Beantragung anderer Leistungen, wie z.B. Zuzahlungsbefreiung in der GKV, Anerkennung einer Schwerbehinderung, Sozialhilfe einschließlich Mehrbedarfe, Blindengeld, GEZ-Befreiung. Die Unterstützung richtet sich nach individueller Situation und Bedarf.

5.6. Pflegeanamnese und Biografie

Die Pflegeanamnese und Biografie werden zum Zwecke der prozessorientierten Pflege und rechtlichen Absicherung mit Hilfe des Anamnese- und Biografiebogens beginnend ab Erstkontakt und im Erstgespräch mit dem Kunden von der Pflegedienstleitung systematisch erhoben und innerhalb des ersten Pflegeeinsatzes durch die zuständige Pflegefachkraft vervollständigt, wobei eine absolute Vollständigkeit nach unserem Verständnis nicht erreichbar ist. Aus diesem Grunde wird die Anamnese laufend von den Pflegefachkräften ergänzt und bei grundlegenden Zustandsveränderungen neu angelegt. Im weitesten Sinne als Bestandteil der Anamnese werden beim Erstgespräch auch die Risikoerhebungen für Dekubitus und Sturz durchgeführt, auf den entsprechenden Skalen dokumentiert und entsprechend den festgelegten Zeitabständen aktualisiert. Über Änderungen und Ergänzungen wird die Pflegedienstleitung von der zuständigen Pflegefachkraft umgehend informiert. In Ausnahmefällen kann es schwierig sein, die Daten zeitgerecht zu erheben, z.B. wenn der Kunde und seine Bezugspersonen keine Auskünfte geben können. In diesen Fällen erfolgt die Pflegeplanung auf der Grundlage der bis dahin gewonnenen Informationen. Ungültig gewordene Pflegeanamnesen werden entsprechend den festgelegten Aufbewahrungsfristen von der Pflegedienstleitung im Pflegedokumentationsarchiv des Kunden abgelegt.

5.7. Pflegeplanung

Für jeden Pflegekunden wird innerhalb von zwei Wochen nach Pflegebeginn unter Zugrundelegung der Aufzeichnungen aus dem Erstgespräch, der Pflegeanamnese einschließlich Biografie und der bis dahin geführten Pflegedokumentation durch die Pflegedienstleitung oder die damit von der Pflegedienstleitung beauftragte zuständige Pflegefachkraft eine schriftliche Pflegeplanung erstellt und bei Veränderungen sowie in vorher individuell festgelegten Zeitabständen anhand der jeweils neu erstellten Pflegeanamnese/ Informationssammlung zeitnah aktualisiert. Die Pflegeplanung beinhaltet aus der Anamnese abgeleitete Pflegeprobleme und -ressourcen, aus den Problemen und Ressourcen abgeleitete realistische Pflegeziele und geeignete, auf die Zielerreichung ausgerichtete Pflegemaßnahmen. Die Pflegedienstleitung ist verantwortlich für die inhaltliche und formale Richtigkeit. Wir orientieren uns an den Handlungsempfehlungen des Medizinischen Dienstes der Spitzenverbände. Pflegeprobleme und zugehörige Ressourcen/ Erschwernisfaktoren werden spezifiziert nach AEDL so formuliert, dass deren ggf. quantifizierbare Äußerung/ Ausdruck, Ursachen und Einflussfaktoren einschließlich Risiken und Fähigkeiten seitens des betroffenen Kunden nachvollzogen werden können (PESR-Format). Es werden nur ausreichend wichtige, eindeutige, nachvollziehbare und vor allem überprüfbare Pflegeziele mit Überprüfungsdatum festgelegt. Bei Pflegemaßnahmen wird neben deren Inhalt wenn erforderlich die Häufigkeit der Durchführung, Ablauf bzw. Art und Weise der Durchführung einschließlich Unterstützungsgrad (z.B. Übernahme, Hilfestellung, Beobachtung) sowie die erforderliche Qualifikation angegeben. Bei allen Änderungen in der Pflegeplanung erfolgt durch die zuständige Pflegefachkraft umgehend eine Information der Pflegedienstleitung und Vorlage der veränderten Pflegeplanung zur Kenntnisnahme. Ungültig gewordene Pflegeplanungen werden entsprechend den festgelegten Aufbewahrungsfristen von der Pflegedienstleitung im Pflegedokumentationsarchiv des Kunden abgelegt.

5.8. Organisatorische Vorbereitung der Pflegeeinsätze

5.8.1. Datenpflege in der EDV

Nach Abschluss des Pflegevertrages und erfolgter Kostenklärung/ Leistungsbeantragung sowie bei allen Veränderungen erfolgt durch die Pflegedienstleitung bzw. den von ihr beauftragten Mitarbeiter die Eingabe bzw. Änderung aller erhobenen leistungsrelevanten Daten in die EDV. Der Leistungsnachweis wird vor Pflegebeginn und bei laufender Pflege am Ende des Monats für den kommenden Monat ausgedruckt und in die Pflegedokumentation integriert. In unserem Unternehmen wird für die Stammdaten- und Leistungsverwaltung, die Leistungsabrechnung und die Dienst- und Einsatzplanung die Branchensoftware HyCare ambulant eingesetzt.

5.8.2. Dienst- und Einsatzplanung

Neuaufnahme

Die Pflegedienstleitung plant den Kunden entsprechend den verabredeten Zeiten und Leistungen und unter Berücksichtigung der erforderlichen Qualifikation nach Rücksprache mit der Geschäftsführung in die Tour ein und ordnet die Mitarbeiter zu. Der Kunde wird von der Pflegedienstleitung über die geplanten Einsatzzeiten und Mitarbeiter telefonisch informiert. Die Mitarbeiter erhalten von der Pflegedienstleitung die veränderten Einsatzpläne mit den erforderlichen Informationen, sowie benötigte Arbeitsmaterialien und Schlüssel über ihr Mitarbeiterfach im Büro und werden erforderlichenfalls zusätzlich telefonisch benachrichtigt, z.B. wenn ihre Tour früher als sonst oder außerhalb der Büroöffnungszeiten beginnt.

Der Mitarbeiter, der den ersten Einsatz übernimmt - bei Pflegeleistungen in der Regel die zuständige Pflegefachkraft - erhält von der Pflegedienstleitung gegebenenfalls zusätzliche Arbeitsanweisungen und übernimmt die vorbereitete Pflegedokumentationsmappe sowie eventuell benötigte Pflegehilfsmittel, Medikamente und schriftliche Unterlagen. Zusätzlicher Aufwand in den ersten Einsätzen wird in der Planung der Einsatzzeiten ausreichend berücksichtigt.

Laufende Planung

Die Pflegedienstleitung erstellt bis spätestens zum Ende der vorletzten Woche des Vormonats die monatliche Dienstplanung unter Berücksichtigung der erforderlichen Mindestbesetzung, aller arbeitvertraglichen und arbeitsrechtlichen Vorgaben, Status des Stundenkontos der Mitarbeiter, Urlaubsplanung, Krankenstand, Fortbildungsplanung, Mitarbeiterbesprechungen, Qualitätszirkel und der Dienstplanwünsche EDV-gestützt in Hycare. Die Freigabe erfolgt durch Aushang des Dienstplans im Büro mit Datum und Unterschrift der Pflegedienstleitung.

Die Pflegedienstleitung plant die Kunden entsprechend verabredeten Zeiten und Leistungen unter Berücksichtigung der erforderlichen Qualifikation in die Touren ein und ordnet diese entsprechend Dienstplanung den entsprechenden Mitarbeitern zu. Die Mitarbeiter erhalten bis spätestens Freitag der Vorwoche ihren Wocheneinsatzplan mit allen erforderlichen Informationen. Bei akuten Veränderungen erhalten die Mitarbeiter von der Pflegedienstleitung die veränderten Einsatzpläne mit den erforderlichen Informationen. Benötigte Arbeitsmaterialien und Schlüssel erhalten die Mitarbeiter im Büro von der Pflegedienstleitung und werden erforderlichenfalls zusätzlich von ihr telefonisch benachrichtigt, z.B. wenn ihre Tour früher als sonst oder außerhalb der Büroöffnungszeiten beginnt. Änderungen in der Dienstplanung werden von der Pflegedienstleitung als solche erkennbar tagaktuell vorgenommen und den betreffenden Mitarbeitern mitgeteilt. Dienst- und Einsatzpläne werden nach Ablauf der Planungsperiode und Rückgabe durch die Mitarbeiter in der dafür vorgesehenen Ablage archiviert und in der EDV gesichert und entsprechend den o.g. Fristen aufbewahrt.

5.9. Pflegedurchführung

Beim Kunden angekommen wird vom Pflegemitarbeiter als erstes die Uhrzeit des Besuchsbeginns auf dem Leistungsnachweis erfasst. Im Falle des Ersteinsatzes stellt sich der Mitarbeiter vor, vervollständigt im gemeinsamen Gespräch die Pflegeanamnese, macht sich mit den örtlichen Gegebenheiten vertraut und trifft weitere Absprachen. Sollte es Unklarheiten geben, spricht der Mitarbeiter unverzüglich telefonisch mit der Pflegedienstleitung.

Danach werden durch die Pflegekraft alle auf dem Leistungsnachweis aufgeführten Leistungen erbracht. Dies geschieht unter Berücksichtigung der Pflegeplanung, aller gültigen Pflegerichtlinien und Pflegestandards und gemäß der Definition der Leistungen, die von den Pflege- und Krankenkassen vorgegeben werden.
Nach erfolgter Versorgung werden alle erbrachten Leistungen auf dem Leistungsnachweis mit Handzeichen bestätigt. Die notwendigen Aufzeichnungen erfolgen in der Patientendokumentationsmappe.
Bei Einsatzende verabschiedet sich der Mitarbeiter vom Patienten und fährt zum nächsten Termin.

Sollten dem Mitarbeiter zusätzlich weitere Aufgaben übertragen worden sein, die nicht im Einsatzplan vermerkt sind, so liegt es in dessen Verantwortung, diese zu einem möglichen Zeitpunkt zu erledigen sowie Art und Dauer (z.B. Rezeptabholung) auf dem Einsatzplan festzuhalten.

5.10. Dienstnachbereitung

Nach dem letzten Termin werden bei Tourwechsel oder Dienstfrei alle patientenspezifischen Unterlagen und die Tourenschlüssel der Pflegedienstleitung bzw. entsprechend der konkreten Anweisung an den beauftragten Mitarbeiter auszuhändigen.
Sollte es während der Tour besondere Vorkommnisse gegeben haben, werden diese telefonisch an die PDL weitergeleitet und dokumentiert.

5.11. Rufbereitschaftsdienst

In unserem Unternehmen ist ein 24-Stunden-Rufbereitschaftsdienst eingerichtet. Dieser wird in der Dienstplanung berücksichtigt und mit Pflegefachkräften besetzt.

Bei besonderen Vorkommnissen, z. B. Patient ist nicht da oder öffnet nicht, medizinische oder sonstige Probleme/ Notfall, Bedarf nach ungeplanten Leistungen teilt der Mitarbeiter dies unverzüglich der Pflegedienstleitung bzw. außerhalb der Büroöffnungszeiten dem Rufbereitschaftsdienst mit und dokumentiert den Vorgang auf dem entsprechenden Blatt der Pflegedokumentation. Pflegedienstleitung bzw. Bereitschaftsdienst entscheiden über die weitere Vorgehensweise. Bei dringendem Handlungsbedarf wird die Pflegedienstleitung oder die Geschäftsführung vom Rufbereitschaftsdienst unverzüglich informiert. Bei pflegerischen Notfällen erfolgt schnellstmöglich ein Hausbesuch durch einen geeigneten Mitarbeiter.

Bei medizinischen und sonstigen Notfällen wird entsprechend unseren Notfallstandards gehandelt.

5.12. Pflegedokumentation

Die Pflegedokumentation wird von der Pflegedienstleitung nach Abschluss des Pflegevertrages angelegt und dem Mitarbeiter, der den Ersteinsatz durchführt vorher persönlich ausgehändigt. Die Pflegedokumentation wird grundsätzlich beim Patienten aufbewahrt. Alle Mitarbeiter sind in die Führung der Pflegedokumentation eingewiesen und führen diese entsprechend der Dienstanweisung in jedem Pflegeinsatz durch.

Im Einzelnen muss die Pflegedokumentation folgende Formblätter für Aufzeichnungen enthalten:

ü Biografie

ü Pflegeanamnese

ü Patientenstammblatt

ü Pflegeplanung

ü Leistungsnachweis

ü Verordnungsbogen

ü Vitalwertebogen

ü Pflegebericht

ü Überleitungsbogen

ü Dekubitusrisikoeinschätzung nach Braden

ü Sturzrisikoeinschätzung nach Abington

ü Evaluationsbogen

ü Pflegevisitenbogen

ü Handzeichenliste (Kürzelliste)

Zusätzlich ist je nach Indikation in der Pflegedokumentation enthalten:

ü Medikamentenblatt

ü BZ-Tagesprofil

ü BTM – Protokoll

ü Ein-Ausfuhr-Plan

ü Ein-Ausfuhr-Protokoll

ü Mobilisations- und Lagerungsplan

ü Mobilisations- und Lagerungsprotokoll

ü Sturzprotokoll

ü Wunderhebung

ü Wundverlauf

ü Hauswirtschaftliche Betreuung

ü Schmerzskala

ü gerontopsychiatrischer Überleitungsbogen

ü freiheitseinschränkende Maßnahmen.

5.13. Pflegevisite

Pflegevisiten erfolgen nach rechtzeitiger telefonischer Terminvereinbarung mit dem Kunden und seinen Bezugspersonen durch die Pflegedienstleitung entsprechend den bei der Pflegeplanung individuell festgelegten Intervallen. Die erste Pflegevisite findet grundsätzlich spätestens acht Wochen nach Pflegebeginn statt, ansonsten bei Pflegestufe 0 und 1 mindestens alle sechs Monate, bei Pflegestufe 2 oder einfacher Behandlungspflege alle 3 bis 6 Monate und bei Pflegestufe 3 mindestens alle 6 bis 12 Wochen, bei aufwendigen Behandlungspflegen und Vorhandensein von Wunden mindestens alle 4 – 6 Wochen sowie anlassbezogen bei Notwendigkeit früher. Die Pflegevisiten werden von der Pflegedienstleitung und hierfür qualifizierten Pflegefachkräften durchgeführt. An der Pflegevisite nehmen neben dem Kunden seine Bezugspersonen (z. B. Familienangehörige oder der gerichtlich bestellte Betreuer) teil.
Der Pflegevisite geht eine Auswertung des vorgehenden Pflegevisitenberichts voraus, die Ergebnisse werden der aktuellen Pflegevisite zu Grunde gelegt. Die Pflegevisite dient zur Evaluation der Pflege und Betreuung.
Anhand des Pflegevisitenbogens wird der Pflegezustand des Kunden anhand der festgelegten Kriterien überprüft. Die Ergebnisse der Pflegevisite werden analysiert und anhand dessen Ziele für die weitere Pflege sowie der Intervall bis zur nächsten Visite festgelegt. Die Pflegedienstleitung gibt bei festgestelltem Handlungsbedarf unverzüglich Informationen an beteiligte Dritte weiter, z.B. Hilfsmittelanforderung beim Hausarzt oder Diätänderung an mobilen Mahlzeitendienst. Bei Veränderungen des Pflegebedarfs erfolgt eine Unterstützung des Kunden bei erforderlichen Antragstellungen bzw. eine Information des Kostenträgers. Die eingesetzten Mitarbeiter erhalten erforderlichenfalls unverzüglich konkrete Anweisungen zu Veränderungen in den Abläufen und neue Aufgabenstellungen, z.B. Aktualisierung der Dokumentation. Sollte die Pflege unverändert weiter durchgeführt werden, wird der Pflegevisitenbogen in der Kundenakte abgelegt.

5.14. Reklamationsbearbeitung

Die Geschäftsführung stellt sicher, dass mündliche und schriftliche Reklamationen unverzüglich und auf direktem Wege in allen Unternehmensbereichen von allen Mitarbeitern und mit dem Unternehmen verbundenen Personen aufgenommen, weitergeleitet und bearbeitet werden. Jede mündliche oder telefonische Reklamation wird umgehend vom aufnehmenden Mitarbeiter auf dem Reklamationsformular dokumentiert und an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. und dem Patienten bzw. seiner Bezugsperson wird, wenn möglich, umgehend hergestellt. Der Reklamierende wird darüber informiert, dass sich der zuständige Mitarbeiter umgehend mit ihm in Verbindung setzt.
Der zuständige Mitarbeiter überprüft als erstes, ob eine sofortige Behebung des Reklamationsgrundes durch ihn möglich ist. In diesem Fall unternimmt er die erforderlichen Sofortmaßnahmen, z.B. Überprüfung/ Korrektur einer Rechnung. Ist eine sofortige Bearbeitung nicht möglich, informiert der zuständige Mitarbeiter den Reklamierenden über die weitere Vorgehensweise und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer. Gegebenenfalls wird der Termin für die nächste Rückmeldung an den Reklamierenden vereinbart.

Der zuständige Mitarbeiter überprüft, in welchem Maß der Grund der Reklamation vom Unternehmen beeinflussbar ist und ermittelt im Fall eines Fehlers die Ursache, nimmt hierzu schriftlich Stellung, dokumentiert den gesamten Vorgang unter Angabe der bisherigen Maßnahmen, der aus seiner Sicht erforderlichen Folgemaßnahmen und der dafür benötigten Ressourcen. Die Kopie wird an Pflegedienstleitung, Geschäftsführung und erforderlichenfalls den Sicherheitsbeauftragten weitergeleitet.

Wenn erforderlich erfolgt eine Absprache über das weitere Vorgehen mit den Vorgesetzten.

Der Reklamationsvorgang wird entsprechend dem Maßnahmeplan abgeschlossen und mit dem Reklamierenden abschließend geklärt.

5.15. Pflegebeendigung

Ist der Kunde verstorben, werden die beteiligten Mitarbeiter hierüber umgehend informiert.
Die Pflegedienstleitung nimmt Kontakt zu den Bezugspersonen auf und berät bzw. unterstützt bei erforderlichen Maßnahmen. Die Pflegedokumentation wird zurückgeholt, aller Mitversorger werden informiert, die Schlüssel zurückgegeben.
In allen anderen Fällen werden die Mitarbeiter informiert, wann der letzte Pflegeeinsatz erfolgt. Die zuständige Pflegefachkraft stellt sicher, dass gegebenenfalls rechtzeitig vor Beendigung der Pflege der Überleitungsbogen korrekt ausfüllt wird und die Angehörigen auf alle zu berücksichtigenden Pflegebesonderheiten hingewiesen werden. Beim letzten Einsatz werden gegebenenfalls alle ausstehenden Unterschriften vom Patienten eingeholt.
Die Pflegedokumentation wird vervollständigt und archiviert, der Leistungsnachweis zur Abrechnung freigegeben.

5.16. Leistungsabrechnung

Alle Mitarbeiter sind angewiesen, den vom Kunden unterschriebenen und mit allen benötigten Informationen versehenen Leistungsnachweis nach dem letzten Pflegeeinsatz des Monats umgehend der Pflegedienstleitung zu übergeben. Die Pflegedienstleitung prüft die Leistungsnachweise auf Vollständigkeit und Richtigkeit und ergänzt diese um alle kostenträgerspezifischen, abrechnungsrelevanten Unterlagen.

Alle eventuell auftretenden Unstimmigkeiten werden von der Pflegedienstleitung umgehend mit dem Kunden bzw. den betreffenden Mitarbeitern geklärt. Anschließend werden die EDV-Vorgaben in HyCare mit den Leistungsnachweisen abgeglichen. Danach wird von der Geschäftsführung in Hycare die Abrechnung kundenweise gemäß der jeweils gültigen vertraglichen Vereinbarungen durchgeführt und die Rechnungen ausgedruckt. Die Abrechnungsunterlagen werden vor Versand von der Geschäftsführung auf Vollständigkeit und Richtigkeit kontrolliert, eventuell aufgetretene Abrechnungsdifferenzen werden geklärt. Der Versand der Rechnungen erfolgt gesammelt an den jeweiligen Kostenträger. Kopien sämtlicher Rechnungsunterlagen werden an die Buchhaltung übergeben.

5.17. Buchhaltung

Die Finanz- sowie Lohn- und Gehaltsbuchhaltung wird derzeit unter Einhaltung aller relevanten gesetzlichen Regelungen durch die Geschäftsführung übernommen. Es wird eine taggenaue Erfassung der Buchungen angestrebt. Die Buchführung erfolgt mittels des EDV-Programms Lexware Financial Office. Belege zu allen Buchungen werden artgerecht und chronologisch im Büro abgelegt.

5.18. Urlaubsplanung

Die Urlaubsplanung erfolgt EDV-gestützt gemeinsam durch Pflegedienstleitung und Geschäftsführung am Ende des Kalenderjahres für das nächste Kalenderjahr entsprechend den arbeitsrechtlichen Bestimmungen und der entsprechenden Verfahrensanweisung. Die Mitarbeiter reichen ihre Urlaubswünsche für das kommende Jahr bis spätestens Ende November ein.

5.19. Verfallsdatenüberwachung

Einmal im Monat werden alle Produkte, die mit einem Verfalldatum versehen sind, überprüft.
Produkte, deren Verfalldatum überschritten ist, werden aus dem normalen Lager ausgesondert und im Sperrlager eingelagert.
Alle ausgesonderten Produkte werden in der Verfallsdatenliste aufgenommen. Je nach Vereinbarung mit dem Lieferanten wird entschieden, ob die Produkte dem Lieferanten zum kostenlosen Umtausch zurückgesandt werden oder ob die Produkte nach den Entsorgungsrichtlinien der städtischen Entsorgungsbetriebe entsorgt werden.
Die „Verfalldatenliste“ wird an die Geschäftsführung weitergeleitet, damit eine Korrektur der Lagerbestände zur Vermeidung von Inventurdifferenzen erfolgen kann.

5.20. Prüfmittelüberwachung

Prüfmittel werden regelmäßig überwacht. Damit wird garantiert, dass eine dem Verwendungszweck entsprechende Genauigkeit und Zuverlässigkeit innerhalb der zulässigen Grenzen bleibt und eine erneute Kalibrierung rechtzeitig erfolgt.

Alle Prüfmittel werden in Verantwortung der Pflegedienstleitung überprüft. Eine Sichtprüfung hinsichtlich Kennzeichnung und Beschädigung wird regelmäßig von den Mitarbeitern und der Pflegedienstleitung durchgeführt. Werden fehlerhafte Prüfmittel festgestellt, so werden diese durch neue ersetzt. Prüfmittel, die nicht einwandfrei funktionieren, werden nicht mehr verwendet.

Es erfolgt eine Dokumentation der Prüfergebnisse.

5.21. Geräteüberwachung

Im Geräteverzeichnis werden alle in unserem Unternehmen verwendeten Geräte aufgeführt. Anhand des Geräteverzeichnisses wird die Wartung der Geräte gesteuert und überwacht. Die Wartung der Geräte wird entweder von der Pflegedienstleitung oder einer externen Wartungsfirma unter Berücksichtigung der für die Einstellung der Geräte geltenden Normen und Richtlinien vorgenommen. Alle Ergebnisse der Wartung und / oder Kalibrierung werden dokumentiert. Anhand der vorgegebenen Wartungsintervalle werden die Wartungen in den entsprechenden Zeitabständen durchgeführt.

5.22. Umgang mit Kundeneigentum

Im Rahmen aller Dienstleistungen wird das Eigentum von Kunden eindeutig gekennzeichnet, getrennt und sicher gelagert und vor Beschädigungen und Missbrauch geschützt. Verluste sowie Beschädigungen des Eigentums des Kunden werden von der Pflegedienstleitung dokumentiert und dem Kunden umgehend formlos mündlich und schriftlich mitgeteilt.
Besonderes Augenmerk aller Mitarbeiter gilt dem verantwortungsvollen und pfleglichen Umgang mit dem Eigentum des Kunden während der Dienstleistungserbringung vor Ort.

In unserem Unternehmen wird mit folgendem Patienteneigentum umgegangen:

5.22.1. Schlüssel von Patientenwohnungen

Um einen Zugang zum Patienten zu gewährleisten, erhält unser Unternehmen im Bedarfsfall einen Schlüssel zur Wohnung und zum Haus. Hierzu wird ein Schlüsselvertrag mit dem Patienten geschlossen. Aus Sicherheitsgründen werden die Schlüssel über ein Nummernsystem kodiert, damit keine direkte Zuordnung des Schlüssels zu dem Patienten möglich ist. Die Schlüssel werden im Schlüsselkasten ohne direkte Zuordnung zum Patienten deponiert. Die Mitarbeiter nehmen die Schlüssel aus dem Schlüsselkasten und deponieren sie während der Tour in einer Mitarbeitertasche. Bei Tourenwechsel oder Dienstfrei wird der Schlüssel des Patienten im Schlüsselkasten deponiert.

5.22.2. Medikamente

Wenn Kunden und Bezugspersonen selbst die sachgerechte Lagerung nicht sicherstellen können, werden Medikamente in kleinen Mengen in unserem Büro unter Verschluss deponiert und eine entsprechende ärztliche Bestätigung eingeholt. Eine Ausgabe der gelagerten Medikamente erfolgt ausschließlich an die Pflegefachkräfte.

5.23. Beobachtungs- und Meldewesen

Grundsätzlich werden alle Prozesse durch die Pflegefachkräfte überwacht und beobachtet. Bei Meldungen über unerwünschte Nebenwirkungen von Medikamenten oder Produkten wird ein persönlicher Kontakt mit der meldenden Person hergestellt. Jeder meldepflichtige Vorgang wird auf dem Dokument „interne Kommunikation“ dokumentiert. Die Geschäftsführung entscheidet, an welchen Stellen in den vorgesehenen Fällen eine Meldung zu erfolgen hat. Die weitere Vorgehensweise wird dem Arzt und dem Kunden besprochen hinsichtlich Weiterverwendung oder sofortigem Absetzen. Wenn Reparaturen bzw. Nachbesserungen erforderlich sind, wird auch der Lieferant, z.B. Sanitätshaus oder Apotheke einbezogen.

5.24. Beschaffung

In der RADUGA werden beschafft:

ü qualitätsrelevante Materialien und Waren

ü Geräte inkl. Software

ü nicht qualitätsrelevante Materialien.

Bei den beschafften Materialien handelt es sich größtenteils um Büro- und Verbrauchsmaterialien
Alle Büro- und Verbrauchsmaterialien werden von der Pflegedienstleitung entsprechend Bedarf beim von der Geschäftsführung freigegebenen Lieferanten bestellt.

5.24.1. Wareneingangsprüfung

Abhängig vom beschafften Produkt sind Eingangskontrollen festgelegt.
Gelieferte Ware wird auf äußere Beschädigung überprüft. Ist die Verpackung einwandfrei, wird die Ware angenommen. Bei Beschädigung wird der Inhalt auf Unversehrtheit geprüft. Ist die Ware unbeschädigt, wird die Lieferung angenommen. Ist die Ware beschädigt oder der Paketdienst wartet nicht auf Überprüfung des Inhaltes, wird die Annahme verweigert. Wenn nicht alle Positionen der Bestellung in der Lieferung waren, wird Kontakt mit dem Lieferanten aufgenommen und die Nachlieferung überwacht. Zuviel gelieferte Ware wird auf Kosten des Lieferanten zurückgesandt. Wurden falsche Artikel geliefert, wird die Ware zurückgesendet und beim Lieferanten nachgefordert. Ist Ware nicht in Ordnung, wird dies dokumentiert. Es erfolgt eine Information an den Lieferanten und die Rücksendung der Ware.
Einen Großteil der Lieferanten verwenden eigene Rücksendeformulare, die im Fall einer Rücklieferung verwendet werden. Wenn kein Rücksendeformular des Lieferanten zur Verfügung steht, wird die Ware mit einer Kopie des Lieferscheins zurückgesendet. Bestellungen werden bis zur ordnungsgemäß erledigten Lieferung aufbewahrt. Lieferscheine und Rechnungen werden zusammen an die Buchhaltung weitergeleitet.

5.24.2. Lagerhaltung

Die verantwortlichen Mitarbeiter achten streng darauf, dass die beschafften Produkte vorschriftsmäßig gelagert werden. Die Lagerhaltung in unserem Unternehmen ist nicht sehr umfangreich.
Büromaterialen werden direkt an den Arbeitsplätzen in den üblichen Verbrauchsmengen aufbewahrt.
Pflegehilfsmittel (Einmalhandschuhe, Desinfektionsmittel usw.) werden in kleinen Mengen sachgerecht vorgehalten. Medikamente der Kunden werden entsprechend den Lagerungsvorschriften sicher verschlossen aufbewahrt.

5.24.3. Lieferantenbewertung

In der RADUGA gibt es Verfahren für die Auswahl und Bewertung von Lieferanten.

Die Ergebnisse von Beurteilungen sowie daraus resultierenden Folgemaßnahmen werden aufgezeichnet und dienen als Basis für die Lieferantenauswahl.

Zur Lieferantenbewertung werden folgende Beurteilungskriterien herangezogen:

ü Qualität der gelieferten Ware

ü Einhaltung von Lieferterminen

ü Richtigkeit der Lieferungen

ü Informationsfluss

ü Begleitinformationen.

Werden diese Kriterien positiv bewertet, wird der Lieferant in das aktuelle Lieferantenverzeichnis aufgenommen. Im Warensystem wird ein ständig aktualisierter Lieferantenstamm geführt.
Im Hinblick dieser Beurteilungskriterien wird der Lieferant dauerhaft überwacht. Sollte bei einer der folgenden Beurteilung ein oder mehrere der Beurteilungskriterien negativ bewertet werden, so wird der Lieferant zur Korrektur aufgefordert und zukünftige Lieferungen besonders sorgfältig überprüft. Es wird vorsorglich nach Alternativen gesucht. Sollten die negativen Beurteilungspunkte weiterhin auftreten, so wird der Lieferant gewechselt

5.25. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Identifizierbarkeit und Rückverfolgbarkeit unserer Dienstleistungen in allen Prozessen werden durch eindeutige Qualitätsaufzeichnungen sichergestellt. Die Kette der Rückverfolgbarkeit reicht vom Erstgespräch mit dem Kunden bis zum Leistungsende.

5.25.1. Kürzelliste

In der Kürzelliste sind die Handzeichen der in unserem Unternehmen tätigen Mitarbeiter und der Geschäftsleitung hinterlegt. Aufgrund vertraglicher Vereinbarungen sind die aktuellen Kürzellisten bei den Kostenträgern sowie in unserem Büro hinterlegt und können hier jederzeit eingesehen werden. Außerdem ist in der Pflegedokumentation jedes Kunden eine aktuelle Kürzelliste der dort eingesetzten Mitarbeiter vorhanden.

6. Messung, Analyse und Verbesserung

In der RADUGA werden folgende Prüftätigkeiten geplant, festgelegt, durchgeführt und dokumentiert:

ü Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit

ü Messung und Überwachung der Dienstleistungsprozesse

ü Messung und Überwachung der Dienstleistungsergebnisse.

6.1. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit wird ermittelt durch direkte Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern anlässlich von Kundenbesuchen, bei Anrufen und persönlichen Vorsprachen, bei Visiten sowie durch regelmäßige Kundenbefragungen.

Die Methoden zur Auswertung werden im Voraus festgelegt.

Für die Leistungen werden aussagekräftige Grenzwerte definiert und in entsprechenden Verfahrensanweisungen dokumentiert.

Die Ergebnisse werden in jährlichen Management Review Besprechungen diskutiert.

Bei Abweichungen werden geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen veranlasst und ein Zeitplan zu deren Umsetzung festgelegt.

6.1.1. Kundenbefragungen

Die Kundenbefragungen dienen der Verbesserung unserer Leistungsqualität. Hierbei werden die Wünsche der Kunden transparent und können in die kontinuierliche Verbesserung einbezogen werden.
Die Befragung erfolgt anonymisiert. Dem Fragebogen wird ein adressierter Freiumschlag beigefügt.
Gegebenenfalls wird der Fragebogen vom Mitarbeiter dem Kunden mit Bitte um Beantwortung übergeben.
Wenn es sich bei den Kunden um dementiell Erkrankte handelt, lässt sich hier keine aussagekräftige Beurteilung ermitteln. In diesen Fällen geht der Fragebogen nicht an den Kunden selbst, sondern an seine Bezugsperson.
Die von der Geschäftsführung vorgenommene zahlenmäßige und kriterienbezogene Auswertung wird im Team besprochen. Wenn Verbesserungsmaßnahmen beschlossen und eingeleitet werden, so wird dies von der Geschäftsführung dokumentiert und die Wirksamkeit der Verbesserungen überwacht.

6.2. Interne Audits

Regelmäßige interne Qualitätsaudits dienen der Überprüfung, ob die verschiedenen Elemente des Qualitätsmanagement-Systems wirksam sind und gelebt werden und ob sie zur Erfüllung der vorgegebenen Qualitätsziele geeignet sind.

Die Geschäftsführung erstellt zu Jahresbeginn einen Auditplan. Alle betreffenden Mitarbeiter werden umgehend über die festgelegten Termine der internen Audits informiert.

Bei größeren Abweichungen einzelner Prozesse von den Vorgaben werden Zusatzaudits angeordnet.

Die Pflegedienstleitung als Auditor bereitet jedes interne Qualitätsaudit mit der Erstellung einer Checkliste vor. In der Checkliste werden die Charakteristika und Besonderheiten der zu auditierenden Prozesse berücksichtigt. Die Pflegedienstleitung wird durch die Geschäftsführung auditiert.

Alle Auditergebnisse werden in einem Bericht dokumentiert.

In einer Abschlussbesprechung werden mit den betreffenden Mitarbeitern Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen in Bezug auf die festgestellten Mängel sowie ein Zeitplan für deren Umsetzung festgelegt.

Die Überprüfung der Wirksamkeit von Korrektur - und Vorbeugemaßnahmen wird durch die Geschäftsführung nach dem festgelegten Zeitplan vorgenommen.

Alle Auditberichte werden in der jährlich stattfindenden Management Review Besprechung diskutiert.

6.3. Dienstleistungsergebnisse

Die Überwachung von Dienstleistungsergebnissen erfolgt im laufenden Dienstleistungsprozess durch regelmäßige Visiten beim Kunden vor Ort.

Die Prüfkriterien hierfür werden bereits in der Planung der Dienstleistungen in Abstimmung mit dem Kunden und dessen Bevollmächtigten festgelegt.

Die Ergebnisse werden dokumentiert und entsprechend den Anforderungen aufbewahrt.

6.3.1. Fehlerlenkung

Jeder Mitarbeiter ist grundsätzlich aufgefordert, zum frühzeitigen Erkennen und zum Verhindern des nochmaligen Auftretens bereits erkannter Fehler und Qualitätsmängel beizutragen.

Festgestellte Fehler oder Mängel werden dokumentiert. Es werden umgehend geeignete Korrekturmaßnahmen geplant und durchgeführt um eine Wiederholung von Fehlern zu verhindern. Reklamationen werden durch betreffende Mitarbeiter sofort bearbeitet, die Kopie der Reklamationsbeschreibung des Kunden wird an die Geschäftsführung weitergeleitet.

Alle veranlassten Maßnahmen werden schriftlich festgehalten, ihr Vollzug geprüft und bestätigt.

In den Mitarbeiterbesprechungen werden auftretende QM-Probleme thematisiert und Lösungswege gesucht. Die Geschäftsführung führt eine Statistik über Abweichungen und Reklamationen nach Kategorien, die in den jährlichen Management Review Besprechungen diskutiert wird.

6.3.2. Datenanalyse

Gewonnene Daten werden von uns mit geeigneten Mitteln und Instrumenten erhoben und anhand vorher festgelegter Verfahren qualitativ und quantitativ ausgewertet.

Dies betrifft überwiegend die Bereiche:

ü Kundenzufriedenheit

ü Anforderungen an die Dienstleistungen

ü Ergebnisse der Dienstleistungen

ü Zuverlässigkeit von Lieferanten.

6.3.3. Ständige Verbesserung

Die Geschäftsführung und Pflegedienstleitung unternehmen alles, um Mitarbeiter zu Verbesserungsvorschlägen zu ermuntern. Besonders im Hinblick auf die Prozesse des Qualitätsmanagementsystems sind alle Mitarbeiter aufgerufen, ständig Verhältnismäßigkeit, Richtigkeit und Vollständigkeit der Dokumentation im Berufsalltag zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern.

In wöchentlichen Besprechungen zwischen Führungskräften und einzelnen Mitarbeitern sowie in den monatlichen Dienstbesprechungen werden Verbesserungsvorschläge diskutiert und ausgearbeitet.

Die ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems und seiner Prozesse wird auf Grundlage der Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Ergebnisse der Audits, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen und Managementbewertung umgesetzt.

6.3.4. Korrekturmaßnahmen

Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen stellen ein wichtiges Qualitätsmerkmal in allen

Abläufen und Prozessen dar. Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet bei:

ü fehlerhaften Leistungen

ü fehlerhaft beschafften Materialien

ü fehlerhaften Lieferungen

ü berechtigten Kundenreklamationen

ü Problemen mit Arbeits- und Hilfsmitteln

ü internen Audits

ü Mitarbeiterbesprechungen

ü Management Review Besprechungen

Alle erforderlichen Korrekturmaßnahmen einschließlich deren Durchführung und Kontrolle

sowie deren Ergebnisse und Bewertungen werden dokumentiert.

Die Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen wird von der Pflegedienstleitung bzw. Geschäftsführung überprüft.

6.3.5. Vorbeugemaßnahmen

Alle Korrekturmaßnahmen ziehen zwangsläufig Vorbeugemaßnahmen nach sich, d. h.

ähnliche Abläufe, Prozesse oder Produkte werden einer vorsorglichen Prüfung unterzogen

und eventuell Vorbeugemaßnahmen eingeleitet. Alle Mitarbeiter sind ständig aufgerufen, Prozesse und Abläufe im Hinblick auf mögliche Risiken zu betrachten und Vorschläge zu deren Verringerung einzubringen. Ergebnisse, Schlussfolgerungen sowie abgeleitete Maßnahmen werden dokumentiert und bewertet.

6.3.6. Weiterentwicklung

Die RADUGA ist ständig bestrebt, ihr Leistungsangebot für die Kunden entsprechend den Anforderungen an die Dienstleistung zu verbessern zu erweitern.

Die kosten- und zeiteffiziente Entwicklung von Dienstleistungen erfordert eine systematische und geordnete Planung und Durchführung aller Tätigkeiten von der Idee bis zur Einführung. Dabei werden alle Phasen des Entwicklungsprozesses, Bewertungs- Verifizierungs- und Validierungsmaßnahmen sowie Verantwortlichkeiten im Vorfeld geplant und festgelegt.

Jedem Mitarbeiter steht es frei, der Geschäftsführung sinnvolle Vorschläge zu unterbreiten.

Der Verantwortliche und das Team werden nach fachlichen Gesichtspunkten gemeinsam von der Geschäftsführung und den Führungskräften zusammengestellt. Der Verantwortliche ist gegenüber der Geschäftsleitung rechenschaftspflichtig. Er ist neben dem fachlichen Engagement insbesondere verantwortlich für die Organisation der Arbeit im Team, für die Beseitigung von Konfliktsituationen bei der Bearbeitung, für die Abschätzung von Risiken sowie für das Kosten- und Zeitmanagement.

Im Rahmen von Besprechungen führen Soll-/Ist-Abgleiche der Teilergebnisse zu Entscheidungen über mögliche Freigabe in den nächstfolgenden Entwicklungsabschnitt, gegebenenfalls zu Entwicklungsänderungen oder zum Abbruch. Im Praxistest wird abschließend überprüft, ob die Dienstleistung den Anforderungen genügt.